Por Lana Cook
El sector de la hotelería se encuentra en una encrucijada. Los hoteles de todo el mundo se ven afectados por una crisis laboral, disminución de la ocupación, altas tasas de rotación, y una feroz competencia por contratar nuevos empleados. Aunque la pandemia de COVID-19 no provocó este conflicto, sí lo ha acelerado pues esta situación se ha exacerbado desde entonces.
Entonces, ¿qué le espera al personal de hotelería?
Aquí, vemos información experta de huéspedes del podcast The Turndown, que examinan estrategias que hoteles, líderes de la industria y educadores están empleando para solucionar estos retos con el personal y configurar un futuro más resiliente.
El estado del personal de hotelería
En los últimos años, se han desplomado las matriculaciones en los programas de hotelería. Una encuesta de HSMAI en escuelas de hotelería revela que casi la mitad de los participantes experimentaron problemas en la inscripción, contratación y retención como resultado de la pandemia.
A pesar de la demanda creciente de trabajadores cualificados de hotelería, muchos graduados evitan los roles en operaciones hoteleras tradicionales y prefieren otros puestos en gestión de activos, el sector inmobiliario o sectores completamente diferentes.
Como explica Lori Kiel, vicepresidente sénior de gestión de ingresos en Pyramid Global Hospitality, «lo que no me deja dormir por la noche últimamente es lo mismo que aproximadamente el año pasado. Y diría que es el talento, simplemente talento a todos los niveles, desde el nivel más bajo hacia arriba hasta el nivel ejecutivo. Y creo que tenemos unas oportunidades en la industria de hotelería que habría que aprovechar. Que necesitaríamos aprovechar».
Replantearse cómo atraen y retienen talento los hoteles
No hay una solución única a cómo la industria puede atraer y retener la próxima generación de talento. No obstante, los líderes de la industria están de acuerdo en que es necesario un giro fundamental en cómo se presentan los hoteles a potenciales empleados.
He aquí algunas estrategias clave de los expertos sobre cómo desarrollar una plantilla más capaz y dinámica.
1. Redefinir la percepción del trabajo de hotelería
Muchos hoteles se enfrentan a la percepción de que los puestos de hotelería son aburridos, mal pagados, se trabaja más de la cuenta y ofrecen pocas oportunidades de desarrollo profesional.
Abordar la percepción del trabajo de hotelería será cuestión de enseñarlo y explicarlo. Como advierte Sebastien Leitner, vicepresidente de alianzas estratégicas en Cloudbeds (y presentador de The Turndown), abordar los problemas actuales, como bajos salarios y compensaciones, contribuirá a mejorar la percepción general.
«La industria de hotelería está trabajando para mejorar su reputación con el fin de contratar a la siguiente generación de hoteleros», comenta. «Creo que con ese cambio se están produciendo ajustes generales en la compensación y los salarios».
Ilustrar a la gente sobre las posibilidades que ofrece un empleo en hotelería es demostrar que este sector es mucho más de lo que parece.
Promover un equilibrio entre trabajo y vida personal
Los días en que los trabajadores de hotelería llevaban una insignia de infinitas horas trabajadas como señal de dedicación pertenecen al pasado. Hoy, los empleados valoran la flexibilidad y el equilibrio entre trabajo y vida personal. Lori anima a los hoteleros a abandonar esa mentalidad de glorificación de las horas extras:
«Hay que hablar de las experiencias sobre lo gratificante que estos empleos pueden ser», sostiene Lori. «Muchos de nosotros solíamos presumir de trabajar 24 horas al día y nunca tomarte libre unas Navidades. Eso ya no impresiona a nadie hoy en día, no en un mundo donde hay que equilibrar el trabajo y la vida personal».
Veamos el ejemplo de Cloudbeds de Sanj Gidda, Director de George Street Hotel y Bocardo Hotel, Él estaba «Literalmente en la playa tomando decisiones gracias a los datos en tiempo real de Cloudbeds». La flexibilidad de trabajar fuera y dentro del alojamiento es fundamental para atraer a la siguiente generación de trabajadores.
Alinear pasiones con oportunidades profesionales
La industria hotelera ofrece multitud de oportunidades para que el personal alinee trabajo y pasiones. Como Bluff Dwellings Resort, que se centra en viajes experimentales y al aire libre.
Onefam es otro ejemplo. Tiene 17 hostels por toda Europa y ofrece a su plantilla la oportunidad de trasladarse y trabajar en distintas ciudades para motivarles y llenarles de energía en sus puestos y, a la vez, que sigan satisfaciendo su pasión por viajar.
2. Revitalizar los puestos de hotelería
Muchos posibles candidatos perciben los roles de hotelería como anticuados. Los hoteleros deben encontrar formas de ampliar y renovar los puestos tradicionales para que sean más dinámicos.
«Pienso en esta generación más joven que llega y creo que tiene que ver con lo rígidos que son los roles», dice Jacqueline Nunley, estratega de industria global para viajes, transporte y hotelería de Salesforce. «Creo sinceramente que los trabajos de hotelería se han vuelto un poco aburridos por la forma rígida de realizar lo que debe hacerse en los roles».
Muchas soluciones de hotelería nuevas y emergentes están eliminando las tareas mundanas a menudo asociadas con los roles de hotelería tradicionales. Esto libera tiempo para crear nuevos puestos y cargos para el personal que busca entrar en el sector.
Entre algunos destacados ejemplos se incluye a Guest Experience Curators, que se centra en crear experiencias personalizadas y memorables para los huéspedes a través de interacciones atractivas y únicas. O, Sustainability Coordinators, que supervisan la adopción de prácticas respetuosas con el medio ambiente, lo que garantiza que las operaciones hoteleras se alineen con los estándares medioambientales y, a la vez, promuevan iniciativas sostenibles.
«He visto algunas marcas dar pasos para expandir los roles tradicionales y alinearse como la manera en que desean trabajar estos jóvenes», explica Jacqueline. «Creo que vale la pena seguir en esa línea o al menos explorar lo que podría resultar de equiparse para empezar a emplear a una generación más joven con una mentalidad y una capacidad de atención distintas».
Destacar la movilidad y el crecimiento profesionales
La hotelería ofrece diversas oportunidades que permiten modelar una carrera que se adapte a tu vida. De hecho, los empleados suelen empezar en un rol y van pasando a otro sin tener que empezar de nuevo, a través de programas de tutoría y movilidad interna.
«Me encanta lo flexible que resulta realizar esa transición», sostiene Lori. «¿En qué otra industria puedes elegir un camino completamente diferente y no tener que volver al principio?»
Por ejemplo, Diogo Vaz Ferreira, responsable comercial de Clink Hostels, empezó trabajando en hoteles de lujo y poco después realizó el cambio a los hostels.
«Esa clase de sentimiento corporativo, con traje y corbata, siempre muy serio, me resultaba excesivo y demasiado impostado», comenta. «Quería algo nuevo, pero relacionado con la industria de viajes y hotelería».
También es una industria donde las oportunidades de crecimiento son infinitas. Con la suficiente ambición, no hay límite para subir por la escalera corporativa.
Es tan importante amplificar las historias y darle a los jóvenes una idea de las distintas oportunidades disponibles para ellos, ya sea Claudia Infante, que empezó como camarera de banquetes y hoy es directora de datos en Margaritaville, o Kendall LaRue, que fue consultor durante muchos años y luego se convirtió en director de operaciones de LOGE.
3. Adoptar la tecnología para apoyar a los empleados
La tecnología no gira únicamente en torno a la experiencia del huésped, también se puede utilizar para mejorar la confianza de los empleados y apoyar el desarrollo profesional dentro de la industria.
«La mayoría de los hoteleros entran en el negocio porque quieren prestar un servicio excelente e interaccionar con un cliente, y no porque quieran sentarse frente a un ordenador con una hoja Excel», dice Jason Pinto, cofundador y director de operaciones de FLYR for Hospitality.
Como se revela en el Informe de experiencia de usuarios de PMS, una mala interfaz de usuario y problemas con la navegación pueden afectar notablemente a la confianza del empleado a la hora de usar un sistema de gestión de propiedades (PMS). De hecho, el 38,1% de los empleados señalan que su experiencia con el PMS influyó en su marcha de un puesto de hotelería.
En cambio, un PMS de fácil uso se correlaciona positivamente con cómo de preparados se sienten los empleados para su desarrollo profesional en la industria hotelera. Una experiencia de PMS positiva ayuda a los empleados a ganar confianza más rápidamente, lo que les permite sentirse preparados antes para una promoción.
Veamos el ejemplo de Doolin Inn. Eligieron Cloudbeds por su interfaz limpia e intuitiva. Chris Coote, director de operaciones, nos cuenta que «Teníamos una recepcionista cincuentona que solía ponerse muy nerviosa cuando tenía que usar nuevas tecnologías. Pero con Cloudbeds, resultó tan sencillo enseñarla que en solo unos días ya se sintió muy segura. Con el tiempo acabo siendo la supervisora responsable, que no creo que hubiera sido posible con los sistemas heredados que hay en el mercado».
No olvidar el toque humano
Al considerar las tendencias en las plantillas y la nueva tecnología de hotelería, no olvides el valor de la conexión humana. La hotelería conjuga servicio y negocio, pero muchos hoteleros se centran demasiado en las operaciones. Una carrera de éxito en hotelería equilibra ambos, y eso es lo que la hace única.
«A fin de cuentas, la industria de hotelería va de crear experiencias del huésped increíbles», dice Dr. Stowe Shoemaker del William F. Harrah College of Hospitality de la UNLV.
4. Invertir en educación y formación
La industria de la hotelería prospera con el crecimiento. Invertir en educación y formación fomenta las oportunidades profesionales e inspira a los hoteleros a pensar en posicionar y promover carreras profesionales creativas, desde el desarrollo de capacidades hasta la observación y el seguimiento de actividades en los roles.
«En la UNLV, hemos construido un nuevo edificio de hotelería que funciona como un aula», explica el Dr. Shoemaker. «Contamos con unos increíbles programas de becas y tutorías para exponer a los alumnos a esta apasionante industria».
Si bien fomentar la hotelería en el aula es fundamental, los hoteleros también deberían considerar formas de ofrecer oportunidades de tutoría dentro de sus propios alojamientos y comunidades. Claudia dice, «Debemos implicarnos en las universidades y programas y transmitir esa alegría y pasión de servicio a las generaciones más jóvenes».
Diego de Ponga, CEO de Port Hotels, invierte en su equipo dándoles a todos los directores generales la oportunidad de cursar un MBA. En relación con esta estrategia, comenta, «Invertimos en formación porque es la mejor manera de que la empresa les diga que son importantes para nosotros».
El futuro de la hotelería: Desarrollar una plantilla más capaz y dinámica
El futuro de la industria de hotelería depende de saber adoptar la innovación y conservar la conexión humana. Al reinventar los roles, promover el equilibrio entre trabajo y vida personal, invertir en educación y aprovechar la tecnología, los hoteles pueden atraer y retener al mejor talento.
Crear oportunidades profesionales dinámicas que empoderen y comprometan a la siguiente generación de profesionales de la hotelería promoverá el crecimiento a largo plazo y la excelencia operativa en los próximos años.
Sobre Lana Cook
Lana Cook es gestora de contenidos en Cloudbeds, donde combina su amor por la escritura con su pasión por viajar. Ha dedicado los últimos años a escribir sobre todo lo relacionado con tecnología y la manera en que puede ayudar a los negocios a triunfar. Cuando no está escribiendo, puedes encontrarla viendo una buena película o buscando la última serie de TV a la que dedicarle horas.
