5 formas de reducir las devoluciones de cargos en hoteles

Según un estudio realizado por LexisNexis, el 49 % de todas las pérdidas de ingresos en empresas de comercio electrónico provienen de las devoluciones de cargos. A menudo, las devoluciones (chargebacks en inglés) son el resultado de actividades fraudulentas. Por otro lado, en el sector hotelero, una de las actividades más conocidas es el «fraude amistoso».

¿Cómo detectar y reducir las devoluciones de cargos y actividades fraudulentas para hacerles frente?

Ya que la devolución de cargos es un problema común para hoteleros y anfitriones, en este artículo vemos:

• ¿Qué es un chargeback o devolución de cargo y en qué se diferencia de un reembolso?
• ¿Cuál es la tarifa más común en las devoluciones de cargos?
• Cuatro motivos habituales por las que se efectúan devoluciones
• Cómo puedes reducir las devoluciones de cargos
• ¿Qué es el «fraude amistoso» y cómo protegerse o evitarlo?

La entidad emisora de la tarjeta usa esa información para determinar el motivo específico y asignarle un código que identifica una «tarjeta declinada» o un «proceso duplicado».

Independientemente del motivo, después de presentar la disputa, la entidad bancaria del titular de la tarjeta y el banco receptor del comercio investigan la validez de la reclamación. El huésped recibe del banco el valor de la disputa en forma de crédito hasta que se resuelve la solicitud de devolución. 

Si ninguno de los bancos puede resolver la disputa, el banco receptor enviará una notificación de devolución de cargo al comercio y este puede aceptar o impugnar la decisión. Si el comercio decide impugnar la devolución de cargos, debe volver a presentar el cargo al banco receptor, junto a evidencia que respalda su objeción. También se le puede solicitar al cliente que aporte pruebas que respalden su reclamo. El banco emisor repasa la evidencia y toma una decisión.

¿Eso qué significa para los hoteleros?

Cuando la entidad bancaria o emisora de la tarjeta de crédito inicia una devolución de cargos contra tu propiedad, no recibes los fondos de la transacción del huésped hasta concluir la investigación. Aunque el banco emisor se pronuncie a tu favor, la otra parte puede solicitar una investigación más detallada. En dado caso, la reclamación entra al proceso previo al arbitraje.

Mientras la disputa se encuentre en la fase de arbitraje, pueden pasar meses hasta que finalmente se resuelva. Desafortunadamente, si pierdes la disputa, perderás también los fondos y se te cobrarán una serie de comisiones bancarias por el proceso de disputa.
 

Diferencia entre chargeback y reembolso

Es importante recordar que la devolución de cargos NO es un reembolso. La devolución de cargos es solicitada por la entidad emisora de la tarjeta en respuesta a la queja del consumidor. En cambio, el reembolso es solicitado por el hotel o comercio en respuesta a la queja del consumidor.

Las devoluciones de cargos pueden dañar seriamente la reputación de tu hotel y llevarse una buena tajada de tu rentabilidad. Si recibes muchas, es posible que hasta pierdas la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. Las devoluciones de cargos suelen favorecer a los clientes. Por eso son costosas para la industria de hotelería, donde se ve reflejada la tarifa de las devoluciones de cargos.

¿Qué es la tarifa de devolución de cargos y cómo se calcula?

La «tarifa de devolución de cargos» es una tarifa especial impuesta por el banco. Se cobra esta tarifa para recuperar los costos derivados de la impugnación de devolución de cargos. El banco calcula la tarifa al sumar los gastos en que ha incurrido, las tarifas adicionales relacionadas con el manejo de las devoluciones de cargos y toda otra impugnación asociada a esa cuenta.

Según Verifi, la tarifa habitual por devolución de cargos oscila entre $20 y $100 dólares estadounidenses, dependiendo del número de devoluciones de cargos que tengas. Pero conviene recordar que las devoluciones de cargos incluyen cobros ocultos. Si un comercio pierde una impugnación, puede incurrir en una tarifa de transacción, tarifas de penalización y gastos operativos.

Si agregamos los costos operativos y la adquisición de clientes, los comercios suelen perder de 2 a 3 veces el importe de la transacción original. Según un estudio de Today’s Hotelier, cada dólar en pérdidas, devolución de cargos, tarifas y reposición de mercancía llega a contabilizarse por casi dos dólares y medio. En pocas palabras, una devolución de cargos por $50 USD puede ascender fácilmente a $125 USD en tarifas adicionales.

Para no darle más vueltas, las devoluciones de cargos son onerosas. Pero, ¿por qué se presentan?

4 tipos comunes de devoluciones de cargos en hoteles

Si el titular de una tarjeta pueda presentar una devolución de cargos, debe dar una razón a su entidad bancaria. La entidad bancaria procesa la información y determina la causa específica.

Algunos motivos comunes de las devoluciones de cargos son:

#1: Créditos no procesados

Por «crédito no procesado» se entiende que se le debe un reembolso al huésped, pero que no fue emitido. Ello puede deberse a que la solicitud de reembolso fue olvidada o que la solicitud de reembolso no cumple con las condiciones de cancelación o de reembolsos.

#2: Fraude con tarjeta de crédito y «fraude amistoso»

Una reclamación de fraude con tarjeta de crédito se produce cuando el titular de la tarjeta afirma que no autorizó una transacción o que no fue partícipe de ella. Por lo general, se debe a que le robaron la tarjeta o que fue usada por otra persona sin su autorización.

El fraude amistoso es un término que describe cuando el titular de una tarjeta comete fraude al solicitar una devolución de cargos luego de autorizar una transacción. En términos generales, la devolución fraudulenta de cargos se asocia con personas que no saben o no entienden que acordaron pagar un valor, pero también ocurre cuando el titular de la tarjeta no recuerda el cobro o no le gustó el servicio. De cualquier manera, la persona que comete fraude amistoso es el titular de la tarjeta.

En el sector de hotelería, algunos escenarios comunes de fraude amistoso son cuando un huésped:

• Olvida que ordenó servicio a la habitación
• Come o bebe algo del minibar por error
• No tiene clara la política de cancelación o reembolso del comercio
• Reserva un viaje con meses de antelación y no reconoce el cargo a su tarjeta

Resulta difícil impugnar el fraude amistoso. Es común que los huéspedes «olviden» o «confundan» ciertos cargos, como las condiciones de cancelación de un hotel. Según Chargebacks911.com, el 49 % de los casos de fraude amistoso son producto de malentendidos. A menudo, el titular de la tarjeta ni siquiera entendía que había requerido la devolución del importe.

#3: El producto no se ajusta a la descripción o es inaceptable

Este tipo de devolución de cargos sucede cuando el huésped tiene inconvenientes con su estancia. Por ejemplo, la estancia no cumple las expectativas del huésped. O el anuncio no corresponde con la habitación o la propiedad.

#4: Servicios no prestados

Si recibes un reclamo de «servicios no prestados», quiere decir que el huésped afirma que tu propiedad efectuó un cargo por servicio del alojamiento a su tarjeta, pero que esa persona no se hospedó en tu propiedad.

Trucos y sugerencias gratis

Conoce los motivos de devolución de cargos y las sugerencias para impugnar reclamos.

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5 formas de evitar las devoluciones de cargos

1. Guardar la información del titular de la tarjeta

Al guardar la información de los titulares de tarjetas en cada transacción, verificas los datos y proteges tu empresa. Asegúrate de que el personal de recepción solicite a los huéspedes la tarjeta de crédito que usaron para pagar la reserva y un documento con fotografía durante el proceso de registro o check-in. También es importante verificar los datos de dicha tarjeta para confirmar que el nombre del huésped coincida con los datos del folio.

Guarda la dirección de facturación, el código postal y el CVV (el código de 3 dígitos en el reverso de las tarjetas de Visa y MasterCard o de 4 dígitos en el anverso de las tarjetas Amex) de los huéspedes. Esa información te protegerá de fraude y te ayudará a refutar la devolución de cargos por fraude.

En vez de guardar esa información de manera manual, recomendamos proteger tu comercio con una terminal de procesamiento de pagos que autoriza los depósitos de huéspedes. Para las transacciones de comercio electrónico, usa un procesador de pagos que cumpla las normativas de protección de datos de los huéspedes.

2. Explicar claramente las condiciones en tu sitio web

Para proteger tu propiedad, indica y comunica con claridad tus políticas de cancelación, reembolso y No Show en tu sitio web y durante el proceso de reserva. Una práctica recomendada es exigir al huésped marcar una casilla antes de reservar, en la que acepta tus políticas y condiciones. Una vez que el huésped confirme su reserva, no olvides incluir tus condiciones en el correo de confirmación.

Además de tus políticas, las marcas de tarjetas exigen a las propiedades agregar los datos de contacto (como la dirección, el correo y el número de teléfono) en cada sección de su sitio web. Esto permite a los huéspedes contactar a las propiedades para hacer preguntas y aclaraciones.

3. Emitir los reembolsos correspondientes

Recuerda: después de recibir una solicitud de devolución de cargos, no podrás emitir reembolsos. Por eso, si un cliente solicita un reembolso y es un reclamo verídico, procésalo de inmediato. Así evitarás que termine pidiendo una devolución de cargos.

Además, no olvides reembolsar a tus huéspedes en el mismo método de pago que usaron en la compra original. En otras palabras: si un huésped paga con su tarjeta de crédito, emite el reembolso a esa misma tarjeta. Ello te ayudará a evitar posibles devoluciones de cargos.

4. Organizar la documentación de huéspedes para impugnar devoluciones de cargos

Para demostrar que el huésped autorizó la transacción y se alojó en tu propiedad, conserva cada recibo de venta, correspondencia con los huéspedes y demás documentos justificativos, incluyendo la tarjeta de registro firmada y el folio de la reserva.

Si la devolución de cargos apunta a tus condiciones de cancelación o de no reembolso, asegúrate de incluir en la impugnación a la entidad bancaria los documentos que demuestran que las condiciones fueron comunicadas con claridad al huésped al reservar y en el correo de confirmación.

5. Trabajar con un procesador de pagos que ayuda a resolver impugnaciones

Cuando se requieren devoluciones de cargos o recobro de fondos, la mayoría de procesadores de pago no ofrecen mayor soporte o guía para que los comercios entiendan e impugnen los cargos.

Busca un proveedor de pagos que ofrezca soporte, se especialice y entienda los escenarios más comunes de impugnación de devolución de cargos en la industria de hotelería. Esos proveedores ofrecen información de los pasos a realizar para solucionar el asunto y no perder impugnaciones.

Cloudbeds Payments: pagos de hotel simplificados

Con el fin de ayudarte a mitigar devoluciones de cargos y ahorrar tiempo y dinero, Cloudbeds ha creado Cloudbeds Payments. Las propiedades que usan Cloudbeds Payments reciben los beneficios de:

• Encriptación avanzada de SCA, PSD2 y 3DS para tarjetas de crédito, que guarda y protege los datos de tarjetas de crédito de tus huéspedes en conformidad a los lineamientos PCI
• Acceso al equipo interno de soporte e impugnaciones de Cloudbeds, que provee asistencia para resolver impugnaciones de devolución de cargos y cualquier otro problema
• Procesamiento seguro y sin contacto de pagos con terminales de última generación que capturan los datos del titular de la tarjeta de manera rápida, segura y precisa. Así se ahorran horas y horas dedicadas a conciliaciones

Además, Cloudbeds Payments envía datos específicos de hotelería a las entidades bancarias para proteger a las propiedades de fraude y aumentar las posibilidades de revertir las devoluciones de cargos.