9 maneras de crear una gran cultura de trabajo en tu hotel

La cultura corporativa se ha convertido en un término muy de moda en los últimos años. Al recuperarse la economía y estabilizarse más las empresas, los empresarios se han centrado más en crear una cultura corporativa que guste a la gente. En el sector de la hotelería, la cultura es de suma importancia. La felicidad de los empleados se refleja en su trabajo y en las relaciones entre sí y con los huéspedes. Hay muchos procedimientos que se pueden implantar para crear una cultura corporativa de éxito. Tus empleados y clientes se sentirán más felices y tu empresa prosperará.

Los empleados son la cara de la mayoría de las empresas de hotelería, por eso en ellas la felicidad se traduce directamente en satisfacción de los huéspedes. Cuando piensas en las marcas que han definido claramente su oferta, como Ritz-Carlton y Four Seasons, te das cuenta de que sus empleados mejoran o empeoran la experiencia del cliente.

1. Define tu visión

Empieza por crear una visión de marca para tu hotel. Determina por lo que tu hotel desea ser conocido. Tu visión puede centrarse sobre todo en el servicio al cliente, un alojamiento económico, hacer aventuras, dar fiestas, etc. En cualquier caso, tu hotel puede vincular tu visión con una cultura corporativa que incluya la felicidad de los empleados y cree un entorno positivo. Aunque no resulta fácil, tampoco es imposible.

A continuación damos algunos ejemplos de hoteles que han sabido hacerlo bien:

• Hard Rock Hotels: el eslogan de su marca es: «Creamos experiencias auténticas que impactan». Dicen que la música es lo que les diferencia y que la filantropía es su alma. Trabajan para crear un entorno que funciona satisfactoriamente haciendo el bien a los demás. A los empleados les encanta su cultura porque saben que su empleador no rehúye el compromiso de ayudar a los demás. 

• Ritz-Carlton: el eslogan de su marca es: «Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros». Ritz-Carlton es el arquetipo de un servicio excelente. Su cultura empodera a los empleados para que la experiencia del huésped sea la mejor posible. Esta sensación de empoderamiento hace que los empleados sientan que tienen el control.
• La cultura de servicio de Four Seasons, como la de Ritz-Carlton, está comprometida con la servicialidad. Han estudiado todos los detalles para garantizar que los huéspedes tengan la mejor experiencia posible. Four Seasons sabe que su mayor activo son sus empleados, por eso crean canales abiertos de comunicación. Respetan la contribución y la importancia de todos.

Si necesitas ayuda para crear una visión y una declaración de misión, Hotel News Now tiene una excelente guía que puede servirte para comenzar.

2. Contrata a las personas adecuadas

Lo primero y principal es que hay que contratar a las personas adecuadas. Contratar al personal adecuado comienza por entender los rasgos de personalidad y las habilidades que estás buscando. Se dice que las personas contratan anteponiendo la actitud sobre la aptitud, porque las habilidades se pueden enseñar, pero no la actitud.

A continuación ofrecemos un resumen de unas cuantas tácticas que pueden emplearse para una correcta contratación:

• Conocer el puesto: entender el puesto para el que estás contratando. Cada puesto no solo requiere habilidades concretas, sino también determinados niveles de inteligencia emocional. Saber lo que necesitas buscar en una entrevista que no aparece en el currículum.
• Identificar rasgos de personalidad ideales: No puedes hacer que las personas se gusten, ni enseñar empatía o crear una mentalidad de trabajo en equipo desde cero. El acrónimo de Forbes WETCO resulta útil a la hora de contratar personas para puestos que se ejercen delante del cliente:
  • W de warmth (cordialidad): se trata simplemente de amabilidad
  • E de empatía: se trata de la capacidad de sentir lo mismo que otra persona está sintiendo
  • T es de trabajo en equipo: se trata de la inclinación a trabajar juntos
  • C de concienciación: los candidatos deben ser detallistas, y tener la capacidad y la disposición para seguir las cosas hasta el final
  • O de optimismo: se trata de la capacidad de recuperarse ante los problemas y no interiorizarlos

Incluye a miembros del equipo en el proceso de contratación. En puestos orientados al trabajo en equipo, debes asegurarte de que todo el equipo sienta que tienen voz y voto en las nuevas incorporaciones. Sé receptivo durante el proceso de entrevistas. Las entrevistas muy intensas o exhaustivas funcionan bien en algunos puestos, pero debes predicar con el ejemplo. Ten siempre en mente el mejor interés de los candidatos durante todo el proceso.

Piensa en el largo plazo y busca candidatos que quieran desarrollar su carrera contigo. Dicho eso, muchas personas buscan asesoramiento al incorporarse a una nueva empresa. Cuando contratas a alguien nuevo, asegúrate de ofrecerle asesoramiento y darle oportunidades para crecer.

3. Comunicación y transparencia

La comunicación y la transparencia van de la mano. Una vez que encuentras a personas excelentes que trabajen para ti, asegúrate de verlas y hablar con ellas regularmente. Las novedades relativas al hotel deberían comunicarse abiertamente a los empleados de forma permanente. Mantener informados a todos les ayudará a sentirse parte del mismo equipo, y también ofrecerá a los huéspedes la mejor experiencia posible.

Una comunicación abierta implica compartir las victorias y las derrotas, según Fast Company. No obstante, es más fácil decirlo que hacerlo. Tienes que asegurarte de que las personas se sientan cómodas comunicando sus opiniones y sentimientos sin temor a ser castigadas.

Escucha a tus empleados y a tus huéspedes tanto en persona como en línea. Tener una idea clara de tu entorno te ayudará a controlar la cultura de tu empresa. Piensa en mantener reuniones periódicas para conocer bien todo lo que sucede. También puedes utilizar foros en línea privados para recibir comentarios francos y sinceros. Algunos empleados no se sentirían cómodos formulando preguntas y planteando dudas en un foro público. Un foro en línea privado le da a los empleados la oportunidad de sacar a relucir un tema de forma anónima.

4. Empodera a tus empleados

Tus empleados deberían sentir que pueden dar soluciones a tus clientes. Esto resulta especialmente cierto en una empresa orientada a servicios. Si un huésped tiene un problema, tus empleados deberían poder lidiar con él sin tener que pedir permiso todo el tiempo. Ritz Carlton, por ejemplo, es una marca reconocida en todo el mundo por su compromiso con el servicio al cliente. Cada miembro del personal de Ritz-Carlton puede gastar 2.000 $ en cada huésped por incidencia, según esta entrevista en Forbes. Esto permite a todo el equipo mitigar problemas rápidamente sin complicaciones.

No todos los hoteles pueden ni deben conceder tanto dinero por huésped, pero implantar un programa similar podría resultar beneficioso.

Un equipo empoderado toma buenas decisiones en función de la situación. Puedes crear esta clase de cultura con la formación adecuada y contratar empleados con la actitud correcta.

5. Recompensa a tus empleados

Recompensa a tus empleados por un trabajo bien hecho. En un puesto orientado a servicios, deberías tener un plan para recompensar a los empleados que rinden por encima de lo esperado. Por ejemplo, si mencionan a un empleado en una ficha de comentarios X veces en un mes, deberías recompensarle. O, si tu hotel ha implantado una estrategia de venta de productos de gama superior, deberías recompensar a los empleados que cumplen y superan sus objetivos.

Bonus: puedes acceder a nuestro artículo sobre la estrategia de venta de productos de gama superior, aquí. Convierte las recompensas en un esfuerzo de equipo y asegúrate de que el plan se comunique bien a tu equipo.

6. Identifica problemas

Identifica las áreas problemáticas y abórdalas. Algunas veces las personas son el problema. A veces son los procesos o los sistemas. Los empleados no siempre rinden como deberían. Puede que hayas contratado a alguien pensando que era ideal para un puesto, pero en realidad podría hacerlo mejor en otro distinto. Y a veces las personas simplemente no son las idóneas para tu hotel. Si una persona no se lleva bien con el equipo, puede crear un ambiente tóxico en el trabajo. Una mala semilla puede arruinar todo el cultivo. Si prestas atención a tu cultura y escuchas a tu equipo, será fácil identificar las influencias negativas.

En algunos casos, los procesos son el problema. Si tus empleados se ven obligados a realizar mucho papeleo o varios pasos para completar una tarea, puede causar conflictos. Si tus empleados sienten que trabajan en una burocracia, le pasará factura a tu cultura corporativa.

7. Crea espacios abiertos y comunitarios

Una excelente táctica que ofrece Fast Company son los espacios abiertos que animen a personas con funciones diferentes a verse y juntarse. Pero, en un escenario orientado a la hotelería, esto podría resultar un poco más complicado. Puedes animar a personas con funciones diferentes a verse y juntarse (como el equipo en la recepción, los cocineros y el departamento de limpieza) con espacios separados de los huéspedes del hotel. ¿Tiene tu hotel una sala de empleados? ¿O están separados por divisiones? Piensa en crear un lugar donde todo tu personal pueda congregarse. Promoverá un sentido de comunidad y dará a las personas la oportunidad de conocerse mejor.

8. Revisa la estructura organizativa

Es probable que la estructura organizativa de tu hotel esté causando un enorme impacto en tu cultura corporativa. En una burocracia, una persona o un grupo pequeño de personas toma todas las decisiones. Estos tipos de organizaciones suelen dejar a los empleados con la sensación de que su opinión no importa. En su lugar, intenta estructurar tu organización para que los empleados se sientan empoderados a todos los niveles. Esto aumentará la comunicación y ayudará a todos a tomar mejores decisiones. Es importante recordar que las buenas ideas y soluciones pueden venir de cualquiera, al margen de su cargo y puesto.  

9. Invierte en aprendizaje vitalicio

Crear una gran cultura es un proceso continuo. Para crear una cultura que se instaure y crezca con tu organización, debes realizar cambios de forma continua. Formaciones trimestrales, oportunidades de asesoramiento y sesiones individuales pueden ayudar a promover una cultura positiva. Ofrece oportunidades para que tus empleados crezcan y enséñales nuevas habilidades. Las oportunidades de aprendizaje son casi interminables. Puedes ofrecer formación específica para trabajos concretos, como técnicas de venta de productos de gama superior. Pero, también puedes volverte más creativo y ofrecer una clase de maridaje de vinos o una visita a una cervecera local para mejorar conocimientos. Como organización del sector de viajes y hotelería, existen innumerables formas de adquirir conocimientos de manera divertida.  

Conclusión

Crear una gran cultura corporativa no es tarea fácil. Cada organización se ve influida por distintos motivos. Tómate el tiempo de definir lo que valora tu hotel y crea un sistema para mantener una buena comunicación. Tus empleados tienen mucho que contarte sobre lo que funciona y lo que no. Enorgullécete de tus empleados y crea un entorno en el que puedan prosperar.

Una gran cultura corporativa penetrará en el servicio orientado al cliente de tu empresa, lo que mejorará la percepción de la marca. Unos empleados felices producen resultados positivos e influyen en la experiencia del huésped. Esto, a su vez, mejora la cuenta de resultados.