Bienvenidos a bordo… Un nuevo enfoque de hotelería en Customer Success

Las buenas experiencias de los clientes empiezan y terminan con un toque personalizado y amable. Como empresa de tecnología con base en la industria de hotelería, enfocamos nuestro servicio al cliente a priorizar a las personas y no limitarnos a responder preguntas o solucionar errores técnicos, a diferencia de muchas otras empresas de tecnología. 

En Cloudbeds nos esmeramos por desmentir la noción de que la tecnología de la industria de hotelería es complicada, desconectada y aburrida al ofrecer una plataforma de fácil uso que permite a hoteles y anfitriones desarrollar todo su potencial. El éxito de nuestros clientes se cimienta en tecnología extraordinaria y queremos ofrecer lo mismo en nuestro servicio al cliente con experiencias inigualables para nuestros usuarios. 

En el curso del año pasado, hemos reinventado nuestra definición de Customer Success o éxito del cliente: desde el tamaño de nuestro equipo de soporte hasta los procesos que seguimos. Hemos tomado los mejores aspectos de nuestros procesos de soporte y Onboarding y extendido nuestros esfuerzos para ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada y preferente que no sólo busca brindar buen servicio, sino impulsar a nuestros clientes a lograr cotas impensadas de éxito. 

Ofrecer servicio al cliente con enfoque en hotelería 

Los fundamentos de hotelería son las personas. El proceso de volver a inventar y definir el servicio al cliente de Cloudbeds nació en nuestros empleados. En el curso del año pasado, duplicamos el tamaño de nuestro equipo al contratar a personas maravillosas con enorme talento y experiencia en el mundo de hotelería. Desde negocios familiares en la costa de Australia hasta las propiedades más grandes del mundo, como The Mirage, MGM Grand y el Belagio, hemos dado la bienvenida a personas talentosas, dedicadas y con una amplia gama de experiencias. 

En el curso del año pasado, invertimos de manera significativa en nuestro equipo al contratar a personas maravillosas de enorme talento y experiencia en la industria de hotelería.

Esas personas —junto al equipo que ya habíamos conformado— agregan una valiosa serie de habilidades de distintas regiones del mundo. Ese es un aspecto clave, porque en Cloudbeds impulsamos el crecimiento miles de propiedades en más de 155 países. Nuestro equipo conoce de primera mano los impuestos locales y los obstáculos propios de cada región. También contratamos expertos en tipos específicos de propiedades o que tienen experiencia en la configuración de cuentas particulares para satisfacer necesidades extraordinarias de nuestros clientes.

Nuestro gran equipo se divide en dos secciones: servicio al cliente y éxito del cliente. El equipo de servicio al cliente se encarga de mantener nuestro nivel de soporte en los estratosféricos niveles que nos han caracterizado desde la creación de la empresa. Nos sentimos sumamente orgullosos de nuestro promedio de puntaje de 96% en satisfacción de usuarios (CSAT, por sus siglas en inglés). Eso, incluyendo el año difícil y complicado que ha sido para todos el 2020. Nuestra tasa de respuesta es una de las más altas y ofrecemos servicio a hoteles de todo el mundo con una gigantesca librería de artículos y videos, también conocida como Base de conocimiento.  

Por otra parte, en Cloudbeds, el éxito de nuestros clientes se traduce en ofrecer a hoteles y anfitriones el conocimiento y las herramientas necesarias para crear empresas conducentes hacia el futuro. Nuestro equipo de éxito del cliente se esmera para aumentar la confianza de nuestros clientes y mejorar su experiencia desde el primer día. ¿Cómo lo logramos? Todo empieza con nuestro personalizado y amigable proceso de Onboarding. 

Te damos la bienvenida al Onboarding de Cloudbeds

En la presentación de nuevos productos, nos llamó la atención que una de las preguntas más repetidas por nuestros posibles clientes fue: «¿Cuán rápido puedo implementar Cloudbeds?» Los cambios en proveedores de tecnología o la selección de nuevo software para dirigir una empresa puede ser una tarea descomunal. Requiere la transferencia de información, el aprendizaje de un nuevo sistema y la formación de todo el personal, sin descuidar las operaciones diarias que se llevan a cabo. 

Nuestra fuerza laboral se compone de expertos en hotelería, muchos de los cuales dirigen y son dueños de propiedades, por lo que conocemos bien esa sensación. Así pues, decidimos llevar un enfoque interactivo y proactivo al proceso de Onboarding.  

Para nosotros, el Onboarding es una oportunidad de no sólo instalar software, sino de corazón asegurarnos que nuestros clientes tienen la confianza y el conocimiento necesarios para usar las funciones que más aprovecharán a sus empresas.  

El proceso de configuración y de acceder al entorno en vivo ahora se lleva a cabo de la mano de un coach dedicado de Onboarding, que ofrece soporte y allana cada paso del camino hacia el éxito de nuestros clientes. Aún más, defendemos que el Onboarding no concluye al conectarse a los canales y anunciar la propiedad. Por eso, hemos agregado una nueva fase de adopción que se centra en la formación y que se extiende por 90 días.

Así es como se ve el proceso de Onboarding hoy en día en Cloudbeds:   

Tu éxito es nuestro éxito

En lo tocante a nuestros clientes, el éxito de cada una de esos hoteles también es el nuestro, y es por eso que estamos decididos a consolidar tu negocio para que no sólo funcione, sino que sea sinónimo de excelencia desde el mismo principio.

Para medir la satisfacción de nuestros clientes en nuestro nuevo proceso de Onboarding, enviamos una encuesta luego de que la propiedad acceda al entorno «en vivo», y nos sentimos honrados de afirmar que nuestro Net Promoter Score (o NPS) es de 54. (Para quienes no lo saben: ¡toda calificación de NPS sobre 50 se considera excelente!)

También hablamos a menudo con nuestros clientes para conocer más sobre su experiencia con su coach de Onboarding. Esto es lo que dijo Terri Hofan, dueña de Nevis Estate en Perth, Canadá, sobre su experiencia de Onboarding con su coach, Alistar:

Soporte continuo para lograr éxito extraordinario

El crecimiento sostenido de una empresa requiere de evolución. Además de ofrecer servicio personalizado y de calidad al cliente y de promover su éxito, queremos agregar otras opciones ligadas al servicio de nuestros clientes. 

Cloudbeds está aquí para ayudarte a alcanzar el éxito con una serie de servicios profesionales. Puede ser importando reservas o brindando formación avanzada al personal de tu propiedad, nuestro equipo de Servicios Profesionales está disponible para desarrollar un plan a la medida de las necesidades específicas de tu negocio. 

Si quieres conocer mejor el comportamiento de tus huéspedes en conformidad a los reportes y la información de Cloudbeds, podemos hacerlo. Nuestro equipo de Servicios Profesionales brinda talleres de formación sobre escenarios operativos diarios que reflejan la calidad de tu negocio. Permítenos ayudarte a optimizar tu cuenta para preparar a tu equipo de trabajo a identificar y desarrollar oportunidades de crecimiento, fortalecerse por encima de la competencia y obtener el mayor ROI (o retorno de la inversión).  

Nuestro objetivo es alejar a hoteleros, anfitriones y administradores de propiedades de una pequeña oficina y ponerlos cara a cara con sus huéspedes. Mi colega, Dustin Pence, lo resume de la mejor manera: «La mayoría de hoteleros no se unieron a la industria en busca de mejor tecnología. El mundo de hotelería es su primer amor. Queremos devolverles la pasión y las ganas que sintieron el primer día». 

Armados con software de gran poder y escudados en equipos de servicio al cliente y éxito del cliente en los que pueden confiar, los administradores, el personal y los dueños de las propiedades podrán volver a concentrarse en obtener más reservas y hacer más contentos a sus huéspedes. 

En el curso de las siguientes semanas, destacaremos ambas caras del proceso de Onboarding, incluyendo relatos del equipo de Cloudbeds y de nuestros excepcionales clientes. 

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¿Te gustaría ser cliente de Cloudbeds? ¡Vamos a hablarlo!