Cómo creamos una fuerte cultura empresarial con 140 personas en 23 países

Hoy, me desperté y hablé con mi cofundador,Richard Castle, quien resulta que está trabajando en forma remota en las afueras de North Shore (Oahu), concurrí a una reunión virtual de pie con nuestro VP de ventas en Florida, hablé con nuestros desarrolladores en Ucrania, y almorcé hablando con nuestros nuevos contratados en Dublin.

La semana pasada, tuvimos una charla informal virtual para nuestro equipo entero, luego dividimos al grupo en cinco equipos para trabajar en un ejercicio de formación de equipos con el clic de un botón. No hay nada en este mundo que te entusiasme más como Fundador de una startup que ver 140 rostros sonrientes mirando fijo a través de sus cámaras hacia ti desde 23 países diferentes.

Eso es correcto; nuestra startup, Cloudbeds, actualmente tiene 140 personas en 23 países. Si bien tenemos tres oficinas, el 80% de nuestro equipo trabaja en forma remota, ya sea desde su hogar, desde un espacio de oficina compartido o desde una cafetería. Nos gustaría pensar que nos encontramos a la vanguardia de esta tendencia pero, hoy en día, estamos viendo más y más empresas que abandonan las oficinas tradicionales y les permiten a los empleados trabajar desde donde sea, cuando sea.

De hecho, Automattic, la empresa propietaria de WordPress.com, fue noticia porque recientemente cerró su oficina de 15.000 pies cuadrados con sede en San Francisco. Mi lectura externa es que era un desperdicio de dinero y que no hacia nada para promover su cultura.

Por qué trabajar en forma remota

Nuestro razonamiento detrás de la construcción de una empresa con una fuerza de trabajo remota y distribuida fue sencillo. Para competir en el escenario global y contra empresas que son mucho más grandes, sabíamos que necesitaríamos ganar con tenacidad, inteligencia y agilidad. Para garantizar que eso se hiciese realidad nos dispusimos a contratar a la mejor gente que pudiésemos, en cualquier lugar del mundo que estuviese.

A partir de esto, construimos una cultura centrada en la gente, una que se basase en las conexiones personales, a pesar de que muchos miembros de nuestro equipo nunca se hayan encontrado cara a cara entre sí. Usamos una estrategia que combina la comunicación constante con objetivos transparentes claros, y los resultados crearon algo verdaderamente especial. No sólo los miembros de nuestro equipo remoto están tanto o más felices que el resto de nuestros equipos, sino que en todas nuestra encuestas informan una mayor alineación con sus pares y gerentes, y también mejor claridad en sus responsabilidades. TinyPulse, una herramienta de comunicación para operaciones de cultura y personas, también informó hallazgos semejantes en la siguiente encuesta estadounidense.

A medida que nuestra fuerza de trabajo creció y se volvió más distribuida, tuvimos que tomar decisiones deliberadas acerca de cómo contratar a la gente correcta y acerca de la cultura directa. He aquí unos pocos de los principios que usamos para administrar nuestra fuerza de trabajo distribuida.

Las personas son nuestra prioridad número uno

Cuando Cloudbeds busca talento nuevo, nos concentramos en encontrar personas con el conjunto de habilidades adecuado, sin importar dónde estén ubicadas. Por supuesto, que tratamos de encontrar gente que tenga un conjunto de habilidades particulares dentro de las zonas horarias que funcionan bien para nuestro equipo. Nos acercamos a esto mediante la creación de lo que llamamos “centros de excelencia”. Actualmente, tenemos estos centros en los Estados Unidos, Europa, Sudamérica y Asia.

La creación de la cultura adecuada comienza con encontrar la gente correcta desde el primer día. Cada candidato atraviesa un proceso de selección por video sin importar dónde se encuentre. Usamos una herramienta llamada SparkHire para optimizar esto al máximo posible. El objetivo es una amplia sesión de selección virtual que nos brinde un asiento en primera fila para ver cómo se comporta el candidato en cámara al instante a través de una entrevista con una serie de preguntas laborales y psicológicas relacionadas.

Una vez que encontramos a las personas correctas, tienden a permanecer con nosotros, también. Actualmente, nuestra tasa de deserción es menor al 5%. Si bien nuestra gente ama trabajar para Cloudbeds debido a los muchos beneficios, como licencias pagas ilimitadas, horarios de trabajo flexibles y privilegios de trabajo remoto, tuvimos que poner mucho tiempo y esfuerzo en convertir esto en un gran lugar de trabajo virtual con el transcurso de los años.

Cuando las cosas se ponen frenéticas y locas, es fácil olvidar que los miembros de tu equipo están experimentando muchos de los mismos sentimientos. Entonces, encontramos herramientas que nos ayudan a permanecer en sintonía con cómo se siente nuestra gente y a abrir líneas de comunicación para realizar cambios.

Como líderes, Rich y yo siempre valoramos la transparencia. El año pasado agregamos una herramienta excelente llamada Officevibe que tiene un bot diseñado para Slack que incentiva a la gente a que responda encuestas con regularidad. Officevibe nos ofrece detalles de la satisfacción de los empleados, puntaje de recomendación de los empleadores, brinda comentarios/sugerencias directos del personal, y el bienestar general total del equipo en forma anónima. Nos alegra informar que el puntaje de satisfacción de nuestros empleados es 97% y que el puntaje de recomendación de nuestra red de empleados (eNPS) está por encima de 72 (de -100 hasta +100).

A partir de estos comentarios, implementamos una nueva forma de reuniones de personal de todos los niveles mediante videoconferencia para incrementar la transparencia y construir relaciones con nuestro equipo completo, no importa dónde vivan. Y para ir aún más allá, ahora también mantenemos horarios de «oficina abierta» que le permite a cualquiera programar reuniones 1-1 con nosotros para hablar acerca de lo que sea que esté en su cabeza.

Utilización de herramientas innovadoras para conectar mejor a nuestra gente

La tecnología impulsa la conectividad, y como empresa de software de tecnología, nos alegra usar tantas herramientas como sea necesario para hacer que la gente se sienta más conectada. Creemos que es posible crear un entorno de oficina virtual que le permita a la gente construir relaciones y conexiones reales, aunque nunca se hayan reunido cara a cara.

La conectividad de Cloudbeds se impulsa mediante herramientas como Slack, Zoom, Trello, Aha! e innumerables otras. Encontramos maneras únicas de construir relaciones y comunidad a través de estas aplicaciones. Por ejemplo, en un ambiente de oficina, los empleados regularmente agarrarán un café o almorzarán juntos. Las citas con café físico quizá no sean muy factibles, pero usamos un bot de Slack llamado Donut que hace coincidir aleatoriamente a colegas de diferentes oficinas. Los elegidos mediante estas combinaciones entonces programan una videoconferencia para hablar acerca de cualquier cosa, mientras que no esté relacionada con el trabajo. Pero no nos detenemos aquí. Otro bot te recuerda desconectarte por cinco minutos cada día mediante una rápida sesión de recarga con una serie de meditación seleccionada.

También usamos nuestro sistema de mensajería para crear canales como ‘Shoutouts’ que le permite a nuestra gente llamar la atención sobre sus compañeros por su trabajo duro y bots que hacen que suene un gong virtual cuando ingresa una nueva venta. Como empresa de viajes, valoramos andar por el mundo y tenemos un canal dedicado a compartir fotos de las vacaciones. Nos dimos cuenta de que las pequeñas cosas importan mucho más que los ambientes de oficina caros de otras startups. Estos breves momentos nos permiten construir relaciones y aprender sobre las personalidades del otro fuera del trabajo.

Establecer un fuerte sistema de responsabilidad

Trabajar en forma remota no significa abandonar. Mantenemos a los individuos responsables por su desempeño y medimos el éxito mediante resultados tangibles, no por la cantidad de tiempo que se sientan en una silla de oficina. Le damos a nuestra gente la opción de trabajar desde donde sea que lo desee, y cuando eligen un lugar, son libres de seguir moviéndose. El único requisito es una señal de wi-fi fuerte y una actitud de trabajo. Debatimos abiertamente un programa de intercambio de hogares interno, para que los miembros del equipo tengan oportunidades de explorar nuevos lugares. Cloudbeds tiene varias personas que migraron de una oficina a otra o a algún lugar completamente remoto.

Un estudio de 2014 mostró que la productividad de una empresa de viajes se incrementó en un 13% al permitirle a la gente trabajar desde la casa. El 9% se atribuyó a trabajar más minutos debido a los menos recreos y días por enfermedad. El otro 4% se atribuyó a más llamadas por minuto porque estaban más tranquilos y era más cómodo. Si bien no establecimos una prueba precisa para comparar la productividad de los miembros de nuestro equipo dentro y fuera de la oficina, sabemos cómo mantener feliz a nuestra gente.

Una buena cultura se origina de concentrarse en el equipo más que en el proceso mismo, como aprendimos en Turn the Ship Around, de L. David Marquet. Nos concentramos en la responsabilidad de abajo hacia arriba y le permitimos a la gente hacer su trabajo como puede. Pero, esto sólo funciona si nuestras personas están capacitadas correctamente y se convirtieron en expertas en su posición.

Cloudbeds usa evaluaciones en 360 grados y seguimiento de objetivos activo para mantener a cada persona responsable y al tanto de su desempeño. Cada trimestre, se evalúan a sí mismos y a los miembros de su equipo donde pueden ofrecer alabanzas y críticas constructivas.

El futuro de Cloudbeds

A medida que avanzamos, nos propusimos como objetivo crear más sistemas y procesos para que los nuevos contratados tengan éxito. Convertí en un objetivo personal reunirme con cada persona nueva y mantener a nuestro equipo de liderazgo responsable por el desarrollo de conexiones personales con los miembros del equipo remoto. También realicé contrataciones claves en RR.HH. y en Aprendizaje y Desarrollo para garantizar que continuemos ampliando la empresa y la cultura juntos.