¿Qué es un chatbot de hotel? 9 beneficios y características clave que buscar

Rápido y fácil. Así es cómo los clientes esperan los servicios hoy en día, incluyendo en la industria hotelera. La gratificación instantánea es un factor importante en el comportamiento de los viajeros a la hora de investigar su próximo viaje. Quieren encontrar la información necesaria rápidamente para tomar una decisión bien fundamentada.

En un mundo que no puede esperar, los chatbots de hotel se han convertido en los mejores aliados de los hoteleros para ofrecer excelentes experiencias del huésped y a la vez generar reservas e ingresos adicionales. También son un gran recurso para optimizar los procesos y una solución valiosa para la crisis de mano de obra continua que existe en la industria hotelera.

A pesar de las ventajas de la tecnología del chatbot, muchos hoteleros siguen sin reconocer su importancia. Este artículo explicará por qué los chatbots son fundamentales para el sector hotelero, los beneficios de implementar esta tecnología y las características esenciales que se deben considerar al seleccionar a un proveedor.

Los asistentes virtuales, asistentes digitales, porteros virtuales, bots conversacionales y chatbots de IA son todos nombres diferentes con que designar a los chatbots. Los llames como los llames, los chatbots de hotel han llegado para quedarse. Un estudio realizado en enero de 2022 en el que se encuestaron a hoteleros de todo el mundo reveló que los hoteles independientes aumentaron su uso de chatbots en un 64 % en los últimos años.

Las empresas utilizan bots para aceptar pedidos, ofrecer sugerencias de productos, proporcionar asistencia al cliente, programar reuniones y hacer otros trabajos específicos. En la industria hotelera, un chatbot de hotel puede responder las preguntas de los clientes, optimizar el proceso de reservas y fomentar la interacción con el huésped.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los bots mejores y más avanzados se basan en la inteligencia artificial, aunque muchos de ellos siguen una serie de reglas programadas a través de una plataforma de creación de bots. Un chatbot de IA necesita entender el contexto más amplio de las preguntas de los usuarios. También debe poder ejecutar tareas relativas a esas preguntas y respuestas.

Aunque algunos chatbots basados en reglas se crean para tareas más sencillas, los chatbots basados en IA están diseñados para realizar tareas complejas e inteligentes. Los chatbots usan una tecnología conocida como procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender lo qué se les pregunta y activar la respuesta correcta.

El objetivo principal del chatbot de hotelería es ayudar a los viajeros a buscar soluciones independientemente de dónde estén o qué dispositivo usen. Ofrece la información que necesitan para reservar directamente y con confianza en tu alojamiento y a la vez permitir a tu personal crear conexiones directas con ellos.

Los chatbots de hotel se han convertido en una excelente herramienta para ayudar al personal del hotel a lidiar con la elevada carga de trabajo y las preguntas repetitivas que deben responder a diario. Estos bots conversacionales también ofrecen una manera escalable de interaccionar individualizadamente con los compradores, lo que puede ser especialmente práctico en situaciones de escasez de mano de obra.

Ejemplos de chatbots de hotel

Los chatbots se están volviendo cada vez más populares en diversas industrias y se pueden usar para fines diferentes. Existen muchos casos de uso de chatbots en diferentes industrias. Algunos chatbots ofrecen información, como el bot meteorológico creado por Poncho, mientras que otros, como el bot Slack desarrollado por PayPal, se usa en las transacciones.

La industria de viajes es una de las cinco primeras en cuanto a aplicaciones de chatbot, pues representa un 16 % de su uso. Las grandes marcas de la industria de viajes, como Expedia y Booking.com, ya han integrado chatbots de IA conversacionales en sus operaciones para ayudar a los clientes procesando reservas, recomendando planes de viajes y ofreciendo promociones.

Los chatbots de hotel se han vuelto increíblemente populares ya que pueden ayudar al personal del hotel en áreas diferentes, como recepción, limpieza, mantenimiento y administración. Desde aumentar las reservas directas hasta disminuir la carga de trabajo del personal, un chatbot de hotel puede actuar como un portero o agente de reservas eficiente y ofrecer experiencias de cinco estrellas a los viajeros.

Mira cómo Whistle for Cloudbeds ayuda a los negocios de alojamiento a cumplir las expectativas de atención al cliente de los huéspedes a través del chatbot de IA.

9 beneficios de los chatbots en la industria hotelera

Los hoteles se benefician enormemente de los chatbots de IA, pues reducen los costes y aumentan las reservas directas, automatizando la atención al cliente y optimizando las tareas administrativas. De esta forma, aumentan la satisfacción del cliente y a la vez disminuyen los costes.

Además, las interacciones personalizadas que ofrecen los chatbots de hotelería mejoran la experiencia del huésped y simplifican el proceso de reserva, lo que aumenta la rentabilidad y la satisfacción de los huéspedes.

1. Aumento de reservas directas

Cuando los posibles huéspedes visitan el sitio web de un hotel, suelen surgirles preguntas antes de realizar la reserva. Añadir un chatbot o widget de chat en vivo puede facilitar a los visitantes encontrar la información que necesitan y solventar sus dudas en tiempo real.

Al integrar un chatbot con el motor de reservas, los alojamientos pueden proporcionar a los usuarios respuestas a preguntas sobre disponibilidad y tipo de habitación directamente a través del chatbot. El chatbot puede guiar a los viajeros a través del proceso de reserva, responder a preguntas y facilitar las reservas, lo que conduce a mayores tasas de conversión, reservas directas y oportunidades de ventas directas de servicios adicionales.

La imagen de abajo muestra cómo el chat en vivo automatizado de Whistle for Cloudbeds puede ofrecer ayuda sobre reservas en tiempo real, lo que se traduce en mejores tasas de conversión.

2. Disponibilidad 24/7

Normalmente, la disponibilidad de un servicio de atención viene determinada por el horario de apertura del personal de atención al cliente o centro de llamadas. Sin embargo, tener chatbots en el sitio web garantiza atención 24/7 a todos los posibles clientes.

Este enfoque da lugar a una comunicación en tiempo real entre los visitantes del sitio web y tu negocio, lo que inspira confianza en tu marca. Además, te permite satisfacer las necesidades de los huéspedes en todo momento al garantizar un servicio ininterrumpido todos los días de la semana y horas del día, incluso en temporada alta y vacaciones.

3. Servicio rápido

En el mundo acelerado de hoy, es fundamental responder a los mensajes con rapidez. Los clientes esperan respuestas rápidas e inmediatas, y es necesario solucionar sus cuestiones y dudas.

Con los chatbots puedes ayudar a varios clientes a la vez y proporcionarles rápidamente la información que necesitan en lugar de hacerles esperar. Además, es importante actuar cuando los viajeros tienen quejas o necesidades urgentes, por eso los mejores chatbots y los agentes humanos deben trabajar juntos para resolver estas cuestiones lo antes posible.

4. Mejor experiencia del huésped

Según Harvard Business Review, los clientes con una buena experiencia de servicio gastan un 140 % más que los que han tenido una mala experiencia. Significa que cuanto más alta sea la puntuación del servicio de un cliente, más ingresos generarán para tu hotel.

Un asistente basado en IA puede proporcionar a los huéspedes información sobre disponibilidad, precios, servicios y el proceso de reserva. También puede responder rápidamente a preguntas frecuentes (faqs) y ofrecer información detallada sobre tu alojamiento y la localidad. La comunicación es clave y con un chatbot de IA puedes satisfacer las necesidades de los huéspedes en todos los puntos de contacto del viaje.

5. Canales de comunicación adicionales

El viajero moderno utiliza distintas plataformas para buscar hoteles, como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Por tanto, los hoteles deben estar disponibles en los diversos canales para ofrecer atención al cliente en su canal preferido, proporcionar un punto de contacto adicional que aumente la exposición de la marca y las reservas de hotel.

Gestionar varios canales puede resultar complicado, pero una herramienta de mensajería para huéspedes puede gestionar eficientemente las conversaciones en diferentes canales utilizando una bandeja de entrada unificada. Esto da lugar a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor experiencia del huésped.

6. Recopilación de datos

Los chatbots basados en IA pueden recopilar y analizar una enorme cantidad de datos sobre interacciones, preferencias y comportamiento de los clientes. La dirección del hotel puede utilizar esta información para tomar decisiones sobre estrategias de precios, campañas promocionales y mejoras de servicio. Además, estos chatbots pueden ser una eficaz fuente de generación de clientes potenciales, pues pueden convertirlos en clientes a través de procesos de seguimiento o campañas de marketing dirigido.

7. Mayores ventas adicionales

Los chatbots pueden mejorar tus posibles ventas adicionales al ofrecer una experiencia del huésped personalizada. Puedes elaborar oportunidades de venta adicional personalizadas dirigidas a huéspedes mediante mejoras de habitación, servicios de spa, restaurantes del alojamiento, entre otros. Recuerda las oportunidades de venta cruzada, como recomendaciones a medida para ofertas especiales.

8. Reducción de costes

Todos los años, los negocios de alojamiento reciben miles de millones de solicitudes de clientes que cuestan billones de dólares en procesarse. Sin embargo, con los chatbots, tu negocio puede reducir estos costes en hasta un 30 %. Al automatizar los procesos de atención al cliente, los hoteles pueden centrarse en tareas más críticas y así reducir los gastos totales.

Además, al usar los chatbots como atención al cliente de nivel uno, se pueden filtrar las solicitudes antes de contactar contigo, lo que te ahorra tiempo y permite ofrecer ayuda rápida a los huéspedes del hotel. Así, este asistente virtual puede reducir eficazmente la necesidad de un gran equipo humano de asistencia, lo que ahorra muchos costes de personal y mantiene la alta calidad del servicio.

9. Eficiencia del marketing hotelero

Con la ayuda de chatbots de IA los hoteles pueden ofrecer una experiencia personalizada a sus huéspedes analizando sus datos y preferencias. Este enfoque permite a los hoteles crear campañas de marketing dirigido para atraer a posibles huéspedes y ofrecer promociones personalizadas, lo que maximiza las estrategias de marketing hotelero.

Características indispensables de un chatbot de hotel

Al elegir un chatbot de hotel, asegúrate de seleccionar uno que tenga estas funcionalidades.

• Integración con el motor de reservas: Un chatbot para hoteles puede incrementar el número de reservas directas al integrarse con los motores de reservas. Puede elaborar rápidamente un presupuesto para la reserva con varias opciones de habitación, precios e imágenes en distintos idiomas. Al usar un chatbot como Whistle for Cloudbeds, puedes estar seguro de que tu disponibilidad y tus precios son los exactos porque está integrado con el motor de reservas de Cloudbeds, lo que evita perder ingresos.
• Inteligencia artificial: Los agentes virtuales inteligentes pueden fiarse del aprendizaje automático para entender cómo solicitan cosas tus clientes. Los modelos avanzados de IA pueden interpretar preguntas complejas y proporcionar respuestas basadas en contexto, lo que resulta esencial para garantizar la satisfacción de los huéspedes en el sector hotelero.
• Multiidioma: hay unos estudios que revelan que es más probable que las personas realicen negocios cuando se sienten a gusto. Por tanto, hablar en un idioma con el que esté familiarizado el viajero puede mejorar notablemente la posibilidad de atraerlo y garantizar una reserva. De hecho, el 76 % prefiere comprar en su propio idioma. Con la ayuda de chatbots, ahora es posible conversar en varios idiomas.
• Automatización: Los chatbots de hotel de gama alta pueden automatizar diversos procesos, como enviar mensajes antes de la llegada, recordatorios de realizar el check-in y realizar encuestas posteriores a la estancia. Con herramientas de automatización de mensajes para huéspedes como Whistle for Cloudbeds, los hoteles pueden programar mensajes en los canales preferidos y generar incidencias automáticamente cuando lo solicite un huésped utilizando alertas internas basadas en IA.
• Chat en vivo: Ofrecer la mejor atención al cliente significa transferir inmediatamente a un agente humano cuando sea necesario, ya que sigue habiendo limitaciones en cuanto a lo que los chatbots de IA pueden manejar. Al incorporar un sistema de transferencia perfecto, los huéspedes pueden contactar rápidamente con un empleado cuando un chatbot se enfrenta a situaciones complejas.
• Bandeja de entrada unificada: Gestionar los canales de atención a cliente se ha convertido en un notable reto para los hoteleros dado su creciente número. Cuantos más canales tengan, más difícil será gestionarlos todos simultáneamente. Una gestión de atención al cliente omnicanal puede facilitar más las cosas al integrar todos los canales de comunicación en una pantalla. Además, reduce el riesgo de cometer errores, malentendidos e ineficiencias que pueden surgir del uso de distintos sistemas.
• Diseño y respuestas personalizados: Al seleccionar un chatbot para tu alojamiento, es esencial asegurarse de que se adapta a tu marca. Debes poder personalizar el logotipo y el esquema de colores. Además, mantener la coherencia en el idioma, el tono y la voz del bot es fundamental para que concuerden con la identidad de tu marca. Tómate tu tiempo al planificar tu estrategia de comunicación para mejorar la experiencia del huésped con cuidado.

Cómo Whistle for Cloudbeds ayuda a tu alojamiento

Whistle for Cloudbeds genera más ingresos para tu alojamiento, ya que está integrado con la plataforma Cloudbeds para que los huéspedes puedan buscar fácilmente la disponibilidad y los precios sin salir del chat. Además, mejora la satisfacción de los huéspedes al optimizar los procesos. 

Tras la reserva, tu equipo puede chatear con los huéspedes en sus canales preferidos, como SMS o aplicaciones móviles como WhatsApp y Facebook Messenger. El servicio está disponible a lo largo de todo el viaje del huésped, incluso después del check-out. Los huéspedes pueden acceder a su portal para ver datos importantes como información sobre check-in, tarjetas de registro y contraseñas wifi.

Además, con Whistle for Cloudbeds, puedes crear conexiones auténticas y significativas con los clientes, lo que se traducirá en más ingresos para el negocio. En un escenario de interacción entre ordenador y humano, lo más importante no es ofrecer información, sino hacerlo de forma más humana y personal.

Por último, con Whistle for Cloudbeds, tu alojamiento accederá a importantes métricas analíticas como el tiempo de respuesta, el sentimiento, el número de mensajes entrantes, ventas adicionales y reservas directas. La supervisión y evaluación regular del rendimiento de los chatbots de IA y del personal humano es fundamental para mantener un alto nivel de atención al cliente.

Además, con Whistle for Cloudbeds, puedes crear conexiones auténticas y significativas con los clientes, lo que se traducirá en más ingresos para el negocio. En un escenario de interacción entre ordenador y humano, lo más importante no es ofrecer información, sino hacerlo de forma más humana y personal.

Por último, con Whistle for Cloudbeds, tu alojamiento accederá a importantes métricas analíticas como el tiempo de respuesta, el sentimiento, el número de mensajes entrantes, ventas adicionales y reservas directas. La supervisión y evaluación regular del rendimiento de los chatbots de IA y del personal humano es fundamental para mantener un alto nivel de atención al cliente.

Reflexiones finales

La creencia de que a las personas no les gustan los chatbots ya no es válida. Un número creciente de viajeros utiliza tecnología que simplifica el proceso de reserva.

Al responder a las consultas de los clientes, los chatbots de hotel pueden reducir el coste de la interacción con los huéspedes, aumentar las reservas de hotel y mejorar la experiencia del cliente.