Maximizar los ingresos de tu hotel a través del canal de voz: una oportunidad perdida

Todo hotelero ha recibido alguna vez esas conocidas llamadas telefónicas que empiezan con: «Tengo una pregunta rápida sobre…». Quizá se trate del precio de las habitaciones, del aparcamiento o de si está permitido llevar al perro de la familia. Estas llamadas, a menudo consideradas rutinarias, son oportunidades de oro para aumentar los ingresos y establecer relaciones más sólidas con los huéspedes. Es hora de replantearse el canal de voz y verlo como lo que realmente es: una poderosa herramienta que puede elevar el éxito de tu hotel.

Pero, ¿por dónde empezar? ¿Y cuáles son los pasos necesarios que debes dar? En este artículo, trataremos lo que necesitas saber para maximizar los ingresos a través del canal de voz.

El papel del canal de voz en tu hotel

Contrariamente a lo que algunos creen, el canal de voz no ha muerto. De hecho, sigue siendo una parte esencial de la industria de la hotelería. Aunque las reservas digitales son la norma, muchos huéspedes siguen prefiriendo la comodidad de una llamada rápida para hacer sus preguntas más candentes. En lugar de pasar horas haciendo clic en varias páginas web, los huéspedes pueden descolgar el teléfono y obtener la información que necesitan en una sola conversación.

Más allá de la comodidad para tus huéspedes, el canal de voz es una valiosa fuente de ingresos para tu hotel. El Hospitality Benchmark Report 2024 de Revinate revela que el canal de voz genera el mayor valor medio de reserva de todos los canales, con la friolera de 1570 $ por reserva. Casi el 50 % de las personas que llaman tienen una alta intención de reservar, lo que significa que no convertir estos clientes potenciales es dejar mucho dinero sobre la mesa. Si tu equipo no está cerrando estas llamadas de alta intención, estás perdiendo una gran oportunidad de ingresos.

Métricas de rendimiento del canal de voz

Para sacar el máximo partido a tu canal de voz, es esencial hacer un seguimiento de las métricas clave de rendimiento. He aquí algunas métricas cruciales en las que todo hotelero debería centrarse:

Puntuación de llamada

Implementa la puntuación semanal de llamadas para asegurarte de que los agentes aciertan en los puntos clave, como pedir la reserva. Céntrate en las llamadas que no se convirtieron para identificar áreas de mejora.

Volumen de llamadas

Haz un seguimiento del volumen de llamadas para garantizar una dotación de personal adecuada durante las horas punta. En la actualidad, los costes laborales representan casi el 33 % de los ingresos totales, por lo que una plantilla eficiente es crucial para mantener la rentabilidad.

Tiempo medio de gestión (AHT)

Esta métrica mide la eficacia de tus agentes. La formación y la tecnología adecuada pueden ayudar a mantener la AHT bajo control sin sacrificar la calidad.

Tiempo medio de espera

Los largos tiempos de espera provocan llamadas abandonadas. Utilizar servicios 24/7 puede ayudar a gestionar el desbordamiento de llamadas en periodos de mucho trabajo.

Tasa de captura de correo electrónico

Asegúrate de que los agentes captan las direcciones de correo electrónico para poder hacer un seguimiento comercial, sobre todo de las llamadas no reservadas. Este simple acto prepara el terreno para las campañas de segunda oportunidad.

Calidad de la llamada

Supervisa y graba regularmente las llamadas para evaluar su calidad. Las grabaciones son herramientas de formación inestimables para mejorar la relación y garantizar que los agentes pidan reservas en los momentos adecuados.

Tasas de conversión entrantes y salientes

Las tasas de conversión son el alma de tu equipo de ventas de reservas. De media, las llamadas entrantes convierten en torno al 50 %, mientras que las salientes rondan el 3,5 %. Centrarse en la mejora de estas métricas puede impulsar un importante crecimiento de los ingresos.

Integrar el canal de voz con otros canales de marketing

Gestionar múltiples canales de marketing puede resultar abrumador. Sin embargo, no se trata de elegir uno sobre otro, sino de encontrar formas de que tu canal de voz complemente otras estrategias.

Por ejemplo, el Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa aprovechó las soluciones de Revinate para la venta de reservas y el fomento de clientes potenciales, lo que dio como resultado una tasa de conversión de llamadas de clientes potenciales del 60 % en un año y un aumento del 72 % en los ingresos por habitación y llamada reservada. Además, muchas llamadas de clientes potenciales que no reservan pueden convertirse en futuras reservas con un seguimiento eficaz. De media, los hoteles reciben 2,6 llamadas de clientes potenciales que no reservan por habitación y mes. Con una tasa media de captura de correos electrónicos del 69,3 %, los hoteleros pueden aprovechar estas oportunidades perdidas mediante ofertas por correo electrónico y seguimientos automatizados.

El marketing por correo electrónico, conocido por su escalabilidad y potencial de automatización, trabaja mano a mano con el canal de voz. Mientras que el canal de voz destaca en las reservas de alto valor y alta intención, el marketing por correo electrónico ayuda a nutrir audiencias más amplias, construyendo relaciones a largo plazo. Dominar ambos canales es la clave para maximizar el potencial de ingresos de tu hotel.

3 estrategias de canal de voz para el éxito

Para sacar verdadero partido a tu canal de voz, empieza por capacitar a tus agentes de reservas. Cambia su papel de receptores de pedidos a generadores proactivos de ingresos centrándote en las siguientes estrategias:

1. Formación para el éxito

Forma a tus agentes para que sean oyentes activos que establezcan conexiones auténticas con los huéspedes. Un agente bien formado puede anticiparse a las necesidades de los huéspedes y adaptar su enfoque para vender la experiencia, no solo la habitación.

2. Guiones de llamada

Desarrolla guiones de llamadas flexibles y conversacionales que guíen a los agentes a través de los puntos clave de la conversación sin que suenen robóticos. Esto garantiza que cubran detalles importantes, al tiempo que permiten la personalización y una conversación natural.

3. Mantener un perfil de huésped rico

Invierte en una herramienta que capte la información de las personas que llaman, como nombre, correo electrónico, número de teléfono, preferencias e historial con tu alojamiento. Estos ricos perfiles de huéspedes pueden hacer que conseguir una reserva sea mucho más fácil cuando puedes hablar con un huésped potencial de forma familiar y adaptar tus ofertas a sus gustos específicos.

Si proporcionas a tu equipo de ventas de reservas las herramientas, los conocimientos y el apoyo que necesitan, podrás aumentar las tasas de conversión y establecer relaciones duraderas con los huéspedes.

Liberar el potencial de ingresos: aprovechar al máximo cada llamada de los huéspedes

En el competitivo mercado actual de la hotelería, optimizar tu canal de voz ya no es opcional: es una necesidad. Cada llamada representa una reserva potencial, y con las herramientas y la formación adecuadas, puedes convertir esas consultas en valiosas reservas.

Así que tómate un momento para evaluar tu estrategia actual de canales de voz: ¿Estás maximizando tus oportunidades, y tus agentes están equipados para el éxito? Si no es así, ahora es el momento de invertir en tu canal de voz. Tus ingresos y tus huéspedes te lo agradecerán.

¿Tienes curiosidad por conocer el potencial del canal de voz para tu hotel? Revisamos 4,6 millones de llamadas de nuestros clientes norteamericanos para demostrar su valor. Sumérgete en la información y aprende cómo el canal de voz puede impulsar las reservas de tu alojamiento en el Hospitality Benchmark Report 2024: El canal de voz.