Como el autoservicio está cambiando la hotelería

Si has trabajado en la industria de hotelería durante un buen tiempo, seguramente nunca esperaste ver el día en que los huéspedes hicieran check-in por su cuenta, limpiaran sus habitaciones y recibieran respuestas de chatbots automáticos a sus preguntas. Sin embargo, aquí estamos.

La tendencia de autoservicio en la tecnología de hotel tomó impulso durante la pandemia y fue en parte el resultado de la necesidad de los hoteles de limitar el contacto entre huéspedes y empleados y encontrar maneras de dirigir hoteles con eficiencia con muy poco personal. Hoy en día, el autoservicio es parte importante de la experiencia del huésped en cada vez más hoteles, posadas, hostels y alquileres de temporada.

Está muy claro: a algunos hoteleros no les hace mucha gracia que los huéspedes se atiendan a sí mismos, pero a los viajeros les encanta. En una reciente encuesta de Skift a más 5.000 consumidores, el 73% de los encuestados afirmó que prefieren alojarse en hoteles que ofrecen tecnología de autoservicio que reduce el contacto con el personal y otros huéspedes.

El ascenso de las soluciones de autoservicio en la industria de hotelería ha obligado a operadores de alojamiento y administradores de hotel a reconsiderar su enfoque del servicio al huésped. ¿Cuándo es apropiado usar servicios automatizados y cuándo es mejor que un empleado ofrezca esos servicios? Exploremos los pros y contras del autoservicio en hoteles y repasemos las tecnologías y estrategias más importantes para asegurar una exitosa implementación.

El autoservicio incluye tareas manuales, como cuando los huéspedes llevan sus propias maletas a la habitación o tienden sus propias camas, pero la verdadera innovación actual viene de la mano de la tecnología. Con el respaldo de sistemas automatizados y soluciones móviles, cada vez más huéspedes de hotel tienen la opción de atenderse a sí mismos en los puntos más importantes del recorrido del huésped.

¿Por qué es importante el autoservicio para los hoteles?

Algunos hoteleros tradicionales desechan la noción de autoservicio como «no es para nuestros huéspedes» o «no somos un hotel de lujo», pero creemos que eso es un error. ¿Por qué? Porque el autoservicio se ve hoy en día en los sectores de banca, comercios minoristas, telecomunicaciones, viajes en avión, restaurantes y más. Mejor dicho: en todos lados. También es cada vez más común en experiencias de alojamiento. Por ejemplo, los huéspedes de Airbnb pueden programar toda su estancia en la app de Airbnb sin tener que ver nunca al anfitrión.

La otra cara de la moneda también es cierta: hay —y siempre habrá— huéspedes que prefieren que los empleados se encarguen de su alojamiento. Pero un número cada vez mayor de viajeros elijen la flexibilidad que viene de hacer las cosas uno mismo. Esta mentalidad se ve más en las generaciones jóvenes que son expertos en tecnología y sienten que los canales tradicionales de servicio, como el teléfono, las conversaciones cara a cara y el correo, toman demasiado tiempo y resultan poco eficientes.

Las empresas se están dando cuenta de esta tendencia. A finales del año 2020, el 58 % de todas las interacciones de clientes en el mundo fueron digitales, en comparación al 36% antes de la pandemia, según una encuesta mundial de McKinsey & Company. Para los hoteles, la experiencia sin contacto de huéspedes se está volviendo una realidad a pasos agigantados. Los hoteles deben aceptar las funciones de autoservicio o corren el riesgo de quedar obsoletos. Quienes adopten funciones de autoservicio aumentarán sus ingresos y su rentabilidad, y tendrán huéspedes más felices y satisfechos.

6 ventajas de la tecnología de autoservicio

Repasemos algunos de los beneficios de la tecnología de autoservicio:

1. Velocidad y eficiencia.

La tecnología procesa la información con mayor velocidad y exactitud que cualquier persona. Un servicio más veloz se traduce en menores tiempos de espera, menores errores y menores complicaciones para los huéspedes. Esto sin mencionar un proceso de check-in mucho más rápido.

2. Ahorro de costos.

En vez de pagarle a los empleados para realizar tareas sencillas y repetitivas, el software de automatización que está disponible en los modernos sistemas de gestión de propiedades permite a los huéspedes hacer las cosas por su cuenta. Por una parte, te ahorras los costos adicionales, y por otra, el dolor de cabeza que supone tener poco personal.

3. Comodidad.

El autoservicio ofrece a los huéspedes de hotel más control sobre su estancia. Pone en sus manos la flexibilidad de realizar tareas por su cuenta en vez de esperar en una fila o al teléfono durante mucho tiempo.

4. Mejor comunicación.

Las respuestas programadas aseguran la consistencia de la mensajería y se pueden traducir de manera automática al idioma preferido del huésped en tiempo real.

5. Mejor servicio.

La automatización de tareas tediosas por el software de autoservicio libera a los empleados para ofrecer servicios y experiencias más personalizados y significativos.

6. Más ingresos.

Los mensajes automatizados, como la oferta de comprar una mejor habitación o la solicitud previa de servicios y comodidades adicionales durante el check-in online, genera ingresos incrementales lo cual es muy rentable.

6 desventajas de la tecnología de autoservicio

Como todo en la vida, la automatización de autoservicio también tiene sus desafíos. Veamos algunos retos a considerar antes de implementar una estrategia de autoservicio en tu propiedad:

1. Adopción de los huéspedes.

Es innegable. No todos los viajeros se sienten a gusto con la tecnología ni tienen ganas de hacer cosas por su cuenta. A veces se necesita de un poco de ayuda y dirección.

2. Frustración.

Si los sistemas son confusos o la conectividad no es de fiar, puede ser muy frustrante para los huéspedes y terminar en quejas. Resulta importante probar los sistemas una y otra vez antes de su lanzamiento.

3. Limitaciones.

Los computadores pueden ser súper inteligentes, pero nunca reemplazarán la calidez, la intuición, la capacidad de hacer varias cosas a la vez y la capacidad de solucionar problemas de manera creativa que tenemos las personas.

4. Resistencia de los empleados.

Algunos empleados pueden sentir temor de que los sistemas automatizados los terminen reemplazando o quitando horas de trabajo. Es importante comunicarles que la tecnología sólo aumentará el trabajo de todos, en vez de reemplazarlos.

5. Costos.

Los sistemas de autoservicio requieren inversión en tecnología, como modernos PMS de hotel y la capacitación del personal. Conviene siempre hacer un análisis de costo-beneficio y planificar a largo plazo.

6. Integración.

Si la tecnología no se integra con tu PMS y otros sistemas, puedes terminar con datos fragmentados y total falta de comunicación. Tienes que ser diligente en evaluar y escoger las soluciones y los proveedores adecuados de software para tu propiedad.

Dónde empezar con la tecnología de autoservicio de hotel

Dado los pros y los contras, tienes que evaluar con mucho detenimiento las opciones que maximizarán los beneficios y minimizarán los problemas en tu propiedad. Te recomendamos empezar con la tecnología que ha sido puesta a prueba por otros hoteles y que te dará el mayor rendimiento de tu inversión; no sólo en el ahorro de costos, sino en la satisfacción de tus huéspedes.

Veamos algunos puntos clave a priorizar:

• Autoservicio en el check-in. Despídete de las largas filas en la recepción al ofrecer a tus huéspedes la opción de hacer el check-in online antes de llegar a la propiedad o realizarlo en un quiosco del hotel.

• Comunicación con los huéspedes. Usa una solución de interacción con huéspedes para invitarlos a contactarte en el canal de mensajería que prefieran en cada punto de contacto del recorrido del viajero. Puede ser por chat online, mensajes de texto, WhatsApp, Messenger y demás canales.

• Comunicación con tu personal. Usa software de operaciones para agilizar los procesos internos de recepción, limpieza, mantenimiento y todos los demás departamentos. Puedes crear alertas automáticas para asegurarte de no olvidar solicitudes de huéspedes.

Tipos de sistema de auto check-in en hotelería

El check-in con autoservicio es una de las opciones más populares de autoservicio que ofrecen los hoteles actuales. Vamos a responder algunas preguntas frecuentes sobre esta tecnología.

¿Qué es el check-in con autoservicio?

El check-in con autoservicio permite a los huéspedes registrarse online o con dispositivos móviles al llegar al hotel. Los huéspedes sólo tienen que detenerse en recepción para recoger sus llaves. Si además se usan llaves digitales, pues ni siquiera eso, pueden ir directo a su habitación.

¿Qué es un quiosco de autoservicio?

Un quiosco de autoservicio es una terminal en la recepción del hotel que permite a los huéspedes hacer check-in y check-out por su cuenta usando una pantalla táctil. Las llaves son entregadas por el quiosco o por el personal de recepción luego de que se hace el check-in. Algunos quioscos también ofrecen servicios de conserjería y la capacidad de reservar comidas, sesiones de spa y otras actividades.

¿Qué es el check-in sin llaves físicas?

El check-in sin llaves físicas permite a los huéspedes que hacen check-in online prescindir de la recepción y dirigirse directamente a su habitación, porque pueden abrir su puerta con su dispositivo móvil o ingresando un código. Algunos sistemas de llaves digitales usan cerraduras inteligentes que permiten al personal del hotel bloquear y desbloquear las puertas.

Los 9 mejores proveedores de quioscos de check-in y llaves digitales

Veamos algunos de los mejores proveedores de tecnología de check-in de autoservicio. Todos ellos ofrecen integraciones con la plataforma de hotelería de Cloudbeds. Si quieres más información, visita nuestro marketplace de integraciones.  

FLEXIPASS Keyless Mobile Access

FLEXIPASS ofrece acceso sin llaves físicas al convertir los teléfonos de los huéspedes en llaves digitales. Ello permite a los dueños de la propiedad reducir los puntos de contacto y ofrecer un servicio sencillo y sin contacto a sus huéspedes.

Goki

Goki pone a tu propiedad en piloto automático. Es una solución completa de check-in sin contacto que te permite llevar al huésped desde que reserva hasta que entra a su habitación sin tener que invertir en más personal.

KAS Lock Software

Integra con enorme facilidad el acceso a la habitación del huésped y tus reservas con KAS Lock Software. Las reservas de tus huéspedes se envían a KAS Lock Software para que el personal de tu recepción emita una tarjeta RFID o llave digital cuando llegue el huésped.

Lynx

Lynx es una solución automatizada para alquileres a corto plazo, hoteles, alquileres de temporada, hostales y apartahoteles. Ofrece acceso sin llave física durante periodos específicos de tiempo, administración energética y protección de bienes.

OpenKey 

Permite a tus huéspedes hacer check-in y check-out y acceder a su habitación con la aplicación OpenKey. Su equipo ofrece una transición armoniosa en el acceso a la habitación con llave digital, check-in remoto, aplicaciones específicas para hoteles y mucho más.

Operto

Operto ofrece control de dispositivos inteligentes para hoteles y alquileres a corto plazo, incluyendo acceso sin llave física a habitaciones sin tener que descargar una aplicación al teléfono, monitoreo de ruido y de ocupación, controles inteligentes de energía y mucho más.

Roommatik

Roommatik ofrece una amplia gama de quioscos de check-in con autoservicio que se integran en su totalidad con tu software y cerraduras actuales, incluyendo tarjetas sin contacto o magstripe (tarjetas de banda magnética), habilitadas con código o Bluetooth y llaves físicas.

Chekin

Chekin ayuda a los anfitriones a automatizar todo el proceso de check-in, desde la confirmación de la reserva hasta el check-out. Permite ahorrar tiempo, dinero y cumplir con los requisitos legales gestionando todo online: registro e identificación de huéspedes, envío de datos a las autoridades, contratos de alquiler y firma digital, protección contra daños, upselling, tasas turísticas, pagos online, acceso remoto y mucho más.

True Omni

True Omni es una plataforma de aplicación interactiva de omnicanal basada en la nube que conecta dispositivos móviles, quioscos interactivos y señalización digital para ofrecer a los huéspedes soluciones sin contacto, interactivas y que generan mucho más ingresos.

El futuro de la automatización de autoservicio en los hoteles

Es verdad que el servicio personalizado y ofrecido por una persona siempre será parte esencial de la experiencia de los huéspedes de hotel, pero la tendencia de autoservicio es solo el principio para los hoteles. Mientras más y más soluciones se vuelvan disponibles y más viajeros descubran la comodidad y velocidad del autoservicio, se empezará a exigir más opciones en todo el recorrido del viajero. Este es el momento de explorar cómo tu propiedad puede crecer y prosperar en la economía del autoservicio.