Guía 2024 para la automatización hotelera

El sector hotelero es famoso por la cantidad de tareas tediosas y prolongadas que hay que realizar cada día. Desde el check-in de huéspedes y la introducción de reservas hasta la gestión de tarifas y la asignación de habitaciones, muchos hoteles siguen realizando tareas manuales. 

A menudo, estas tareas superan la capacidad de los hoteles para invertir en una comunicación adecuada con los huéspedes, actividades de marketing y revenue management, lo que repercute significativamente en el rendimiento y la rentabilidad. 

A esto hay que añadir entornos de distribución más complejos, expectativas cambiantes de los huéspedes y escasez sostenida de mano de obra. Para hacer frente a estas complejidades, los hoteles deben aprovechar la automatización. 

En este artículo, exploramos los fundamentos de la automatización en hotelería y las formas prácticas en que puede agilizar la actividad diaria en 2024.

El ascenso de la automatización

La industria de la hotelería ha tardado en innovar. Hasta hace unos años, los hoteles dudaban en adoptar tecnologías emergentes creadas para automatizar y agilizar las operaciones. Cuando la pandemia llegó en 2020, los propietarios de alojamientos se vieron obligados a adoptar ciertas tecnologías para satisfacer la demanda de los viajeros de servicios sin contacto y compensar la escasez de personal. De hecho, en el Foro Internacional de Inversión en Hotelería de Berlín, se alabó a la industria hotelera por pasar de una «tecnología rezagada a una innovadora».

A lo largo de los años, los proveedores de tecnología han introducido una amplia gama de funciones para ayudar a los hoteles a automatizar todos los aspectos de sus operaciones. Aunque los operadores expertos están adoptando soluciones creadas teniendo en cuenta las capacidades de automatización, algunos todavía dudan en adoptar nuevas tecnologías. 

En este fragmento de The Turndown Podcast, Luka Berger, fundador y director general de Flexkeeping, comparte su opinión sobre por qué la hotelería sigue resistiéndose a las nuevas tecnologías (en inglés).

Automatización y hotelería

Una pregunta que muchos se hacen es: ¿cómo pueden los hoteles adoptar la automatización sin perder su toque humano? La respuesta depende del tipo de propiedad que diriges y las expectativas de tus huéspedes. Muchos apartahoteles y alquileres a corto plazo están totalmente automatizados. Los huéspedes reservan online desde un motor de reservas, hacen el proceso de check-in, pagan su cuenta y hacen el check-out sin siquiera ver al anfitrión o dueño de la propiedad.

Aunque los huéspedes de los hoteles de lujo pueden esperar un contacto más directo con el personal del hotel, la automatización no significa necesariamente menos interacción humana. La tecnología permite a los hoteleros reasignar recursos de personal para desarrollar experiencias más únicas y personalizadas. Pasar menos tiempo en recepción abre un mundo de oportunidades: desde visitas al alojamiento hasta itinerarios personalizados.

En lo relacionado a la administración, la tecnología de automatización hotelera también está al alza. Mientras que la automatización de autoservicio implica que los huéspedes se ayuden a sí mismos, la automatización orientada a los empleados implica que los ordenadores ayuden a los empleados. Se puede ver en cada departamento: desde la recepción hasta la contabilidad, el marketing, la gestión de revenue y la administración de alimentos y bebidas.

9 ventajas de la automatización hotelera

La automatización no es solo para enormes cadenas de hotel con operaciones complejas. Hoy en día, existen soluciones de automatización y software de fácil acceso para todo tipo de propiedades independientes y pueden aportar multitud de ventajas, entre ellas:

1. Mayor eficacia operativa y productividad
2. Servicio al cliente más rápido y consistente
3. Mejor experiencia del huésped 
4. Más opciones de servicio sin contacto
5. Menos costos operativos y de mano de obra
6. Aumento de los ingresos, la ocupación y la rentabilidad del hotel
7. Reducción de errores humanos
8. Mayor escalabilidad con flujos de negocio
9. Mayor gestión de datos, informes y evaluación de desempeño

¿Cuáles tareas deberían automatizar los hoteles?

Veámoslo desde la perspectiva del huésped. ¿Cuándo se debe priorizar la velocidad y eficiencia? ¿Cuándo tiene más valor el servicio en persona? La automatización puede aumentar la eficacia de transacciones sencillas como reservas online, check-in, check-out, pagos y mensajería. 

Cuando las necesidades de los huéspedes del hotel son más complejas y requieren la resolución de problemas, por ejemplo, si tienen una queja o una petición especial, los empleados pueden intervenir para proporcionar un servicio personalizado (sin embargo, se puede seguir aprovechando la inteligencia artificial para responder a las preguntas más frecuentes o activar un flujo de trabajo departamental para atender las quejas in situ).

En lo relacionado a la tecnología de cara al personal del hotel, los miembros del personal y las aplicaciones de computador trabajan de la mano. La automatización se encarga de tareas como el procesamiento de datos, los flujos de trabajo y la elaboración de informes, de modo que los empleados puedan tener tiempo para realizar tareas más complicadas.

En Passport 2023, Jacqueline Maloney y Chris Hovanessian, de Cloudbeds, hablaron de los distintos niveles de automatización que deben implantar los hoteles y de cómo equilibrar la automatización con un toque humano (en inglés). 

Sopesar los costes y beneficios de la automatización

Los beneficios de la automatización superan ampliamente los costos con el paso del tiempo, pero la inversión inicial de tiempo y dinero suele ser un impedimento. Los hoteleros deben investigar los costos y beneficios y compararlos a los riesgos de verse atascados con sistemas manuales y tecnología obsoleta o anticuada. Las soluciones de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) permiten escalonar los costos durante meses y años, en vez de pagar altas sumas de contado.

También hay que tener en cuenta los posibles costes para la satisfacción el huésped. Si la tecnología es muy complicada o se avería con frecuencia, como un quiosco en la recepción que siempre está fuera de servicio o mensajes de texto que no son respondidos por el personal del hotel, lo único que generará es más frustración.

Para asegurar la debida implementación y transición a servicios automatizados, los hoteles deben evaluar de antemano las preferencias de sus huéspedes, seleccionar con cuidado los asociados en tecnología, capacitar a sus empleados para probar los sistemas extensivamente y contar todo el tiempo con personal para atender a los huéspedes cuando lo requieran.

8 ejemplos de automatización en hoteles

A continuación encontrarás algunos ejemplos de cómo se puede implantar la automatización en varios departamentos.

1. Automatización de las operaciones hoteleras

Hoy en día, la mayoría de los hoteles utilizan software de gestión hotelera. El corazón de las operaciones de recepción es el PMS, que hace que sea muy fácil procesar reservas, hacer check-in, asignar habitaciones y realizar otras tareas. Además, es el eje central de muchas otras aplicaciones. Las funciones adicionales ayudan a agilizar los procesos de limpieza y mantenimiento, digitalizar las listas de control, administrar tareas y automatizar las alertas para asegurarse de que cada tarea se lleva a cabo a tiempo.

2. Automatización de la experiencia del huésped

Las potentes mejoras en la experiencia de los huéspedes son herramientas que desarrollan la interacción con los huéspedes y el autoservicio, como la confirmación automática por correo y los mensajes previos a la llegada de los huéspedes, las herramientas de ventas adicionales y las aplicaciones móviles de check-in.

Con una tecnología que permite la interacción con los huéspedes, los hoteleros pueden enviar y responder a mensajes en el medio de comunicación preferido por el huésped, como SMS, WhatsApp, Messenger, WeChat y redes sociales. Los hoteleros también pueden automatizar ciertos mensajes, como respuestas a las preguntas más frecuentes en tiempo real con respuestas automáticas y chatbots. Luego de la estadía del huésped, las solicitudes de encuestas o reseñas online enviadas de manera automática por correo ayudan a generar la muy importante retroalimentación.

Los hoteleros también pueden utilizar las herramientas de mensajería para huéspedes para implementar flujos de trabajo internos y la comunicación con el personal. Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje a recepción solicitando más toallas, se puede crear automáticamente una tarea y asignarla al servicio de limpieza. Este flujo de información garantiza una respuesta rápida a las necesidades de los huéspedes y reduce el número de puntos de contacto internos. 

3. Automatización en las habitaciones de huéspedes

Seamos honestos: falta mucho para que los robots limpien las habitaciones de hotel con la eficacia de una persona, pero existen sistemas de automatización que mejoran la experiencia de los huéspedes en las habitaciones. Por ejemplo, los hoteleros y anfitriones pueden reducir el gasto energético con soluciones de eficiencia de energía que permiten controlar las aplicaciones de HVAC, como el aire acondicionado, desde una aplicación móvil. También existe software de automatización que ofrece servicios de conserjería móvil para facilitar el cumplimiento de las solicitudes de los huéspedes.

4. Automatización del marketing de hotel

Para los hoteles con recursos limitados, el marketing puede convertirse a menudo en una asignatura pendiente. Ahí es donde la tecnología puede intervenir para facilitar la mayor parte de la automatización del marketing. Esto incluye soluciones como CRM que envía correos electrónicos promocionales dirigidos a los huéspedes y software de gestión de la reputación online que ayuda a los hoteles a supervisar y responder las opiniones y mejorar las valoraciones en los sitios de opiniones.

5. Revenue management 

Los precios dinámicos son imprescindibles en la hotelería. Los hoteles pueden aprovechar los sistemas de revenue management (RMS) para automatizar la optimización del precio de las habitaciones y la asignación del inventario. Estos RMS utilizan factores como la demanda, los precios de la competencia, los datos históricos y las tendencias del mercado para recomendar las mejores estrategias de precios. 

Aprovechar la tecnología para gestionar ingresos es crucial para los hoteleros que quieren llevar su negocio al siguiente nivel. Los análisis avanzados que ofrecen estas plataformas proporcionan una información inestimable que sería imposible conseguir sin la tecnología.

6. Pagos

Los pagos pueden ser tediosos, pero son uno de los aspectos más cruciales de la gestión de un negocio de hotelería. El procesamiento de pagos integrado permite a los alojamientos ofrecer pagos sin contacto, al tiempo que facilita tareas como la conciliación de pagos y la reducción de cargos por demora y devoluciones.

Una solución de pago integrada transfiere los datos de pago de un sistema a otro automáticamente, eliminando los riesgos asociados a la introducción manual de datos. A lo largo de la estancia del huésped, las compras y transacciones de pago se sincronizan instantáneamente y sin problemas con el perfil del huésped, lo que facilita las conciliaciones.

7. Distribución

La distribución es cada vez más compleja: desde los cientos de agencias de viajes online (OTA) hasta los sitios de metabúsqueda y los GDS, los hoteles necesitan distribuir adecuadamente su inventario. La automatización desempeña un papel fundamental en la distribución del inventario en los distintos canales, garantizando que la disponibilidad y las tarifas se actualicen sistemáticamente en todos los canales en tiempo real para reducir el riesgo de overbooking. 

Los channel manager, los sistemas centrales de reservas (CRS), los RMS y los PMS desempeñan papeles cruciales en la gestión eficaz del inventario. En función de las necesidades de tu alojamiento, puedes aprovechar estos diferentes sistemas para gestionar los canales de distribución, garantizando la gestión del inventario en tiempo real, la optimización dinámica de los precios y las iniciativas de marketing específicas. 

8. Informes y análisis de datos

Los hoteleros recopilan grandes cantidades de datos a través de múltiples sistemas. Para que estos datos sean realmente útiles para las operaciones cotidianas, los hoteleros deben aprovechar los sistemas que procesan automáticamente los datos y proporcionan perspectivas procesables para ayudar a optimizar las operaciones. Las herramientas de Business Intelligence (BI) ofrecen funciones avanzadas de análisis y visualización que ayudan a los hoteleros a explorar tendencias y crear informes personalizados sobre todo tipo de temas, desde las preferencias y el comportamiento de los huéspedes hasta las métricas operativas y de revenue management.

Introducción a la automatización hotelera

¿Quieres empezar a automatizar las operaciones de tu hotel? Empieza por identificar las áreas de tus operaciones que son ineficaces o a las que les iría bien una optimización. Esto podría incluir tareas como el check-in y check-out, la gestión de la limpieza o los pagos. 

Una vez identificadas estas áreas, explora cómo puede aprovecharse la tecnología para automatizar las tareas repetitivas, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia de los huéspedes. Empezando poco a poco y centrándose en lo que tiene sentido para tu negocio, los hoteles pueden integrar gradualmente soluciones de automatización para mejorar la eficiencia y la productividad, manteniendo al mismo tiempo un toque personalizado.

Automatización de hoteles: este es solo el comienzo

A medida que la tecnología de automatización se integre con mayor facilidad, se base más en la nube y se vuelva más fácil de usar, más y más tareas de hotel se volverán autónomas. Ahora es el momento de incorporar la automatización para asegurarse que tu propiedad no se quede atrás.