4 plantillas de correo que mejoran la experiencia de tus huéspedes

El correo es la mejor forma de mantenerte conectado con tus huéspedes antes, durante y después de su estancia. También te da la habilidad de crear una relación con tus huéspedes incluso antes del check-in.

Además, y posiblemente más importante, los correos continúan siendo el canal preferido para los consumidores: el 83% de ellos prefiere el correo a la hora de recibir comunicaciones de empresas. Con la mayoría de los hoteles enviando correos a los huéspedes, continúa siendo un canal esencial en hotelería. 

¿Cuáles son los elementos esenciales que debería incluir un correo dirigido a un huésped para ser útil y relevante? Aquí abajo encontrarás las plantillas de los correos más comunes para hoteles que puedes adaptar a tu propiedad. 

En primer lugar, ¿qué conforma un buen correo? 

Debe ir acorde con la marca. Primero y principalmente, el correo debe combinar con la imagen y cultura de la marca: los colores, la tipografía y las imágenes deben alinearse con los valores y misión de la empresa. Además, el contenido debe estar escrito con el tono de la marca. Si tienes una marca divertida y los correos son demasiado serios, se crea discordancia.

Ser útil. Esto es relevante especialmente para comunicaciones previas a la estancia. Otros ejemplos de información útil incluyen dónde aparcar, qué hacer al llegar o eventos especiales que los huéspedes puedan considerar.

Debe ser relevante. En el estudio de Twilio mencionado anteriormente, el 56% de los consumidores odian las comunicaciones que no son relevantes. ¡Así que escribe correos relevantes! Si añades ofertas a tus correos, asegúrate de que esas ofertas se alinean lo más posible con lo que sabes acerca del huésped.

Debe llegar en el momento preciso. Además de útil y relevante, debes enviar el correo en el momento correcto. Normalmente, debe ser unos días antes de la llegada o en el momento en que se crea la reserva.

Vamos a ver las 4 plantillas de correo más comunes para las propiedades hoteleras.

#1: Plantilla de confirmación de la reserva del hotel

Objetivo: Proporcionar una confirmación de reserva de hotel instantánea con todos los detalles relevantes de los huéspedes.

La confirmación de reserva de hotel ofrece paz mental a los huéspedes y reduce el volumen de llamadas de los huéspedes que no hayan recibido una email de confirmación. Recuerda que la mayoría de los huéspedes están acostumbrados a la respuesta instantánea de las tiendas online, por lo que enviar un correo electrónico de confirmación manualmente puede no cubrir las expectativas de los viajeros de hoy en día.

Qué incluir: Número de reserva/booking ID, tipo de habitación, fechas de la estadía, horas de check-in/check-out, el desglose, localización e información de contacto, política de cancelación, y perfiles de redes sociales

Cada cuánto actualizarla: Te aconsejamos actualizar está plantilla cada pocas semanas para incluir los próximos eventos, ofertas especiales de tiempo limitado y otros elementos de interés para tus huéspedes en el mail de confirmación. Además si usas está comunicación estratégicamente, puedes aumentar tus oportunidades de ingreso. 

#2: Plantilla de correo para antes de la llegada

Objetivo: Crear emoción acerca de su próxima estancia y ofrecer información importante previa a su llegada.

Es mucho más fácil para los huéspedes encontrar el email más reciente que tener que buscar la confirmación de reserva. Al enviar el correo anterior a la llegada, añadirás de nuevo todos los detalles de la reserva, además de recursos útiles para la estadía de tus huéspedes.

Qué incluir: Este correo normalmente es más largo que el de confirmación. Incluye todos los detalles relevantes de la reserva (los cuales se usaron en el correo de confirmación), tales como número de reservas, tipo de habitación, y duración de la estancia.

No es común un desglose de los costes en este correo, pero asegúrate de incluir detalles funcionales. También quieres incluir información de la propiedad (ej. detalles de check-in, dónde aparcar, normas de la casa, próximos eventos) y ofertas relevantes (ej. mejoras de habitación, opciones de actividades en el destino, descuentos para el café o spa). Además, es muy común y recomendable incluir un enlace a una guía local creada por tu propiedad.

Cada cuánto actualizarla: Al igual que en el correo de la confirmación de la reserva, querrás alinear las actualizaciones con el calendario de eventos de tu propiedad. Además, siempre que utilices una integración de terceros (consulta la última sección para obtener más detalles) para hacer coincidir automáticamente las ofertas de ventas adicionales con el perfil de cada huésped, la plantilla no tendrá que actualizarse tan a menudo.

#3: Plantilla de correo para después de la estancia

Objetivo: El correo después de la estancia debería enfocarse en dos cosas: pedir la opinión de los huéspedes y reseñas online.

Al pedir la opinión de forma proactiva, puedes detectar posibles problemas antes de que lleguen a publicar una mala opinión online, y tendrás una mayor frecuencia de reseñas publicadas (criterio utilizado por las OTAS para clasificar tu hotel en búsquedas relevantes). ¡Y no olvides responder tus reseñas en línea! 

Qué incluir: Es conveniente que se incluya una opción para que los huéspedes se pongan en contacto directamente con el director general si desean hacer algún comentario específico. También querrás incluir enlaces a las plataformas de reseñas más importantes para tu hotel, como TripAdvisor.

Cada cuánto actualizarla: El correo después de la estancia es directo y no necesita ser actualizado muy a menudo. Debes revisarlo al menos trimestralmente para asegurarte que las URL funcionan y que todo lo demás encaja con el estilo de comunicación de tu marca.

#4: Plantilla de correo para retención de clientes 

Objetivo: Para cultivar relaciones a largo plazo con huéspedes que se han alojado contigo. Los correos de retención son especialmente efectivos cuando se dirigen a huéspedes que están a poca distancia y que podrían considerar un viaje espontáneo.

Qué incluir: El contenido relacionado con eventos y actividades temporales puede atraer huéspedes potenciales a visitar tu propiedad de nuevo. Incluye una «llamada a la acción» y cualquier oferta promocional específica para huéspedes que vuelven por segunda vez. 

Cada cuánto actualizarla: De todas las plantillas, esta es una de las más dinámicas. Es mejor crear plantillas de retención para segmentos específicos que puedes reutilizar fácilmente para futuras campañas. Recomendamos actualizar esta plantilla para cada campaña de retención para no enviar el mismo correo cada vez. Además, prueba diferentes asuntos de correo para determinar cuál funciona mejor.

Ejemplo de correo para tus huéspedes: Bode Hotel Nashville 

Las plantillas de correo para hoteles compartidas más arriba te darán la base para los correo de tu propiedad, pero por supuesto, necesitarán ser editadas y modificadas para tu propiedad y huéspedes. ¡Puedes ser tan creativo o directo como quieras! 

Más abajo tienes un ejemplo de un correo anterior a la llegada del Hotel Bode en Nashville. Es efectivo, corporativo y está bien redactado. Aporta facilidades a los huéspedes ofreciéndoles todo lo que necesitan saber sobre su próxima estancia y una idea del tipo de experiencia que les espera.

Proporcionar esta importante información por adelantado reduce la incertidumbre y motiva a los huéspedes en cuanto a su próxima estancia. Y, si los clientes tienen otras preguntas, deja claro cuál es la manera más fácil de ponerse en contacto. 

A pesar de ser automáticos, estos correos marcan las bases sobre la capacidad de respuesta de tu propiedad. Echa un vistazo a la plantilla de más abajo y observa cómo se hace. 

Herramientas para automatizar la comunicación con tus huéspedes

La automatización es la mejor amiga del hotelero. Aumenta la consistencia, reduce errores y elimina el trabajo manual tedioso, ahorrándote mucho dinero. La comunicación con los huéspedes, como los correos anteriores y posteriores a la estadía, encajan perfectamente en la automatización. En lugar de tener que reunir toda esta información manualmente en un correo para cada huésped antes de la llegada, el proceso automático se encarga. 

Además del impacto positivo en la experiencia del huésped y la eficiencia del tiempo, la automatización también puede incrementar tus ingresos ofreciendo ofertas en el momento correcto y mejorando la reputación de tu hotel online al conseguir más reseñas de tus huéspedes. 

En Cloudbeds, hemos creado un sistema de automatización de correo electrónico que se vincula directamente a nuestro sistema de gestión de propiedades para agilizar las comunicaciones a lo largo del recorrido del viajero. De esta manera, no tendrás que utilizar varios softwares diferentes y tu personal solo tendrá que aprender a usar uno. Las plantillas de correo se pueden personalizar con la información más importante para tus huéspedes y después programarlas según haya nuevas reservas, check-ins o cambios en las reservas.

Además de la herramienta automatizada todo en uno, nos integramos con otros servicios (desde el Marketplace de Cloudbeds) que potencian tu propiedad con comunicaciones automáticas. Aquí tienes algunas opciones:

• • GuestJoy te ayuda a gestionar la comunicación con tus huéspedes en todas las etapas de la estancia. El servicio también ayuda a recolectar reseñas de los huéspedes y ofrecer servicios de consejería y ofertas específicas. 
  • Experience Hotel es un CRM de experiencia de huéspedes que incluye ofertas automáticas, petición de reseñas y campañas de fidelidad. Todo dirigido por comunicaciones dinámicas de marketing basadas en el perfil de cada huésped.  

Una vez que construyes unas plantillas de correo potentes y configuras tus normas de automatización, disfrutarás de una estrategia sostenible y directa de comunicaciones. No volverás a tener que enviar manualmente este tipo de correos.

Un último consejo, revisa tus plantillas y automatización periódicamente y asegúrate que todo funciona aún como debería. Un indicador de un problema potencial es si notas una bajada repentina en correos abiertos o si los huéspedes protestan por no haber recibido el correo. 

Tómate tiempo para analizar resultados, mejorar las plantillas de tus correos y convertir tus correos en una fuente creciente de beneficio para tu propiedad.